Temat sztucznej inteligencji burzy spokój pracowników niejednej branży. Czy handlowcy, których praca opiera się na bezpośrednim kontakcie z klientem, również mają się czego obawiać? A może AI to dla nich wsparcie, a nie konkurencja?
Utrzymywanie relacji i budowanie zaufania
Popularność chatbotów i wirtualnych asystentów wciąż rośnie – są przecież dostępni całą dobę, mogą natychmiast dostarczyć niezbędnych informacji, nie zapominają o detalach, nie tracą opanowania. W pewnym zakresie mogą nawet dostosować się do preferencji użytkownika i uczyć się na podstawie jego zachowań.
Wciąż jednak pozostaje strefa relacji, w której przewagę zachowuje – przynajmniej na razie – człowiek. Tymczasem handel zarówno B2C, jak i B2B w mniejszym lub większym stopniu opiera się właśnie na takich relacjach. Dobry handlowiec, łącząc doświadczenie z intuicją. tworzy je, a w razie potrzeby modyfikuje ich charakter. Odczytuje przy tym niewerbalne sygnały, jest wyczulony na potencjalne kryzysy, używa wyobraźni i kreatywnie podchodzi do rozwiązywania problemów.
Dobry opiekun klienta czuje, kiedy nie może postępować zgodnie z wyznaczonym scenariuszem, dostosowuje się do okoliczności. Korzysta przy tym z szerokiego wachlarza środków dostępnych ludziom, jak wyraz twarzy, ton głosu, skracanie dystansu. Intuicyjnie lub świadomie sięga do sposobów wywierania wpływu na ludzi, takich jak np. przysługa. Ten arsenał umiejętności i środków jest dostępny AI tylko w ograniczonym zakresie.
– Zwłaszcza stali partnerzy handlowi wymagają zindywidualizowanego podejścia i głębokiego zrozumienia ich potrzeb. Oferta zarówno cenowa, jak i produktowa musi być szyta na miarę. Czasem handlowiec świadomie ograniczy natychmiastowe korzyści na rzecz przyszłych profitów. To skomplikowana kalkulacja oparta w dużej mierze także na intuicji. Nie powierzyłbym jej wyłącznie AI, choć chętnie zapoznałbym się z jej opinią – mówi Dawid Zimoch prezes firmy Inventini produkującej namioty reklamowe i inne nośniki reklamy na eventy.
Rozmowa o tym, czego nie ma
Brzmi jak wstęp do rozprawy filozoficznej, ale sprawa jest w istocie dość prosta. Chodzi o niestandardowe produkty lub usługi.
– W naszej firmie blisko 20% zamówień to takie, które wychodzą poza określony standard, nie mają odniesienia w cennikach. A jednak handlowcy opierając się na swej wiedzy i ocenie możliwości zespołu produkcyjnego, szybko dokonują wycen i ustalają warunki realizacji – kontynuuje prezes Zimoch.
Czasem chodzi o proste modyfikacje jak np. zmiana rozmiaru bramy reklamowej, a czasem o zupełnie nowy produkt, np. dmuchaną replikę szpuli do nawijania kabli.
Tymczasem sztuczna inteligencja, którą podziwiamy na przykład w Chat GPT, jest raczej odtwórcza, nie tworzy nowej myśli czy rozwiązań, lecz kompiluje dostępne informacje. Problem polega na tym, że nie wszystko jest dostępne, a zdigitalizowanie i aktualizacja danych często wymaga ogromu pracy. Prosty przykład: AI może zaleci zmianę zaworu bezpieczeństwa, bo taki jest krok w scenariuszu postępowania. Ale nie powie, jak wyregulować stary, zwłaszcza gdy nie ma do niego zdigitalizowanej instrukcji.
Nie zastępstwo lecz wsparcie
AI może być i jest pomocna w wykonywaniu prostszych, standaryzowanych działań, jak na przykład redagowanie odpowiedzi.
– W Inventini przygotowaliśmy własne rozwiązania – aplikację, która podpowiada treść maila i jednocześnie tłumaczy ją na właściwie dowolny język. Handlowcy nie tylko nie muszą dokładnie redagować myśli, ale również korzystać z zewnętrznego tłumacza. Wystarczy, że napiszą główne tezy maila w oknie wiadomości. To proste rozwiązanie, które bardzo przyspiesza czas odpowiedzi – wyjaśnia prezes Zimoch.
Kwestie prywatności i etyki
Ostatnio głośno było o sytuacji, w której pracownicy, chcąc rozwiązać swój problem, ujawnili ChatGPT informacje chronione tajemnicą. Ten przykład pokazuje problemy, z którymi przyjdzie nam się zmierzyć podczas współpracy z AI. Będą nimi zagadnienia z zakresu etyki i prawa związane z ochroną prywatności, tajemnicy przedsiębiorstwa czy praw autorskich. Wiele jeszcze można i trzeba udoskonalić w kontaktach z AI.
Jakie więc można wyciągnąć wnioski? AI przynajmniej na razie nie zastąpi wprawnego handlowca, zwłaszcza w bardziej skomplikowanych długotrwałych sytuacjach. Poradzi sobie jednak z prostszymi zagadnieniami, a co więcej może pomóc człowiekowi w szybkim rozwiązywaniu niektórych kwestii np. związanych z tłumaczeniami. Obszar jej kompetencji będzie się jednak stale poszerzał wraz z postępującą digitalizacją danych.
Firma Inventini jest więc zadania, że przyszłość handlu to prawdopodobnie harmonijne połączenie umiejętności ludzkich z możliwościami sztucznej inteligencji, co może przynieść doskonałe rezultaty dla wielu branży. Jak to wyjdzie w praktyce? Przekonamy się za jakiś czas.
Artykuł powstał we współpracy z firmą Inventini – https://inventini.com/
