Kolejne problemy związane z Google Ads dotyczą sposobu udzielania pomocy reklamodawcom. Search Engine Land pisze o narastającej frustracji pracowników SEO i właścicieli stron, u których korzystanie z usług Google wywołuje dezorientację. Osią problemu jest to, czy Google faktycznie udziela pomocy reklamodawcom, czy jedynie podejmuje działania, które mają skutkować większa sprzedażą reklam. Sprawdzamy, na co najczęściej skarżą się reklamodawcy i czy pomiędzy działem wsparcia a sprzedaży Google Ads faktycznie zachodzi konflikt interesów!
Dział wsparcia a dział sprzedaży Google Ads. Użytkownicy zgłaszają problemy
Reklamodawcy Google Ads skarżą się na to, że wsparcie dla usługi jest na najniższym poziomie. Pojawiają się oskarżenia o brak merytorycznej pomocy dotyczącej obsługi reklam i sposobu działania usługi. Właściciele stron i specjaliści SEO/SEM narzekają również na to, że są bombardowani telefonami dotyczącymi nie pomocy, ale sprzedaży. Pracownicy Google mają przekonywać do zwiększenia kapitału reklamowego, oferując wyższą skuteczność reklam. Nie rozwiązuje to problemów, jakie zgłaszają reklamodawcy, a często może również stanowić przyczynę ich występowania.
W najnowszym artykule Search Engine Land przedstawia perspektywę reklamodawców, którzy zgłaszają problemy z Google Ads. Google ma wyrażać niezadowolenie z sytuacji, w której reklamodawcy czują się oszukiwani. Chociaż Google ustosunkowało się do problemu, trudno uznać tę sytuację za wyjaśnioną i zamkniętą.
Agresywna polityka sprzedaży Google Ads
Zgłoszenia użytkowników świadczą o tym, że zespoły zajmujące się sprzedażą usług Google Ads są zdecydowanie zbyt nachalne w swych działaniach. Zdarza się ponoć, że reklamodawcy otrzymują kilka telefonów dziennie od pracowników sprzedaży. Nie tylko zachęcają oni do zwiększenia środków na reklamę w Google Ads, ale mają niejako wymuszać podjęcie takich decyzji przez reklamodawców.
Rzecznik Google potwierdził, że tego typu działania są realizowane przez pracowników sprzedaży Google Ads. Mają oni konkretne cele sprzedażowe, podobnie jak w wielu innych branżach. Podkreślono, że nie jest akceptowalny agresywny sposób sprzedaży, który nie jest zgodny z wartościami reprezentowanymi przez Google, a jednak występuje. Chociaż Google zapewniło, że postara się zmienić jakość działania działów odpowiadających za sprzedaż, trudno pokładać zaufanie w gigancie. Szczególną uwagę zwrócił sposób argumentacji wykazanych działań. Rzecznik prasowy Google wspomniał między innymi o tym, że dział sprzedaży Google Ads nagradzany jest prowizjami zależnymi od wyników sprzedaży, co może być przyczyną agresywnego podejścia. Wiele osób zarzuca obecnie Google usprawiedliwianie rażąco niewłaściwych pod względem etyki działań formą wynagradzania (system prowizyjny). Społeczność jest tu jednoznaczna uznając, że takie działanie nie powinno mieć miejsca zwłaszcza ze względu na to, że to przecież Google decyduje zarówno o formie sprzedaży usług, jak i o wynagrodzeniu pracowników sprzedaży.
Gdzie kończy się sprzedaż, a zaczyna wsparcie? Konflikt interesów w zespołach Google Ads
Użytkownicy pozostają bezlitośni dla Google. Usprawiedliwianie agresywnej polityki sprzedażowej sposobem wynagradzania zdecydowanie nie spotkało się z aprobatą społeczności. Reklamodawcy dostrzegają, że obecna sytuacja może wynikać częściowo również z większych zmian w polityce kadrowej. Google w ostatnich miesiącach zasłynął między innymi z masowych zwolnień, podobnie jak inni giganci sektora IT. Idąc dalej, agresywna polityka sprzedażowa może wynikać z obaw związanych z zagrożeniem utraty pracy.
Zaufanie reklamodawców jest skutecznie ograniczane również przez niejasną politykę informacyjną. Właściciele stron, agencje i freelancerzy są sfrustrowani – oczekują rzeczywistej pomocy od Google Ads, kiedy tego potrzebują i zachowania bezstronnej perspektywy. Tymczasem wiadomości mailowe wysyłane przez pracowników Google Ads podpisany są najczęściej jako “Solution specialist”, “Account specialist” itp. Wiadomości sugerują, że są wysyłane przez rzetelnych pracowników Google, w których obowiązkach znajduje się między innymi świadczenie pomocy technicznej dla reklamodawców. Ci sami pracownicy mieli stosować agresywne metody sprzedaży i okazywali się pracownikami z działu sprzedaży Google Ads.
Przyczyn całego zamieszania wydaje się być wiele. Niejasna polityka informacyjna na pewno utrudnia zaufanie do jakichkolwiek pracowników Google. Problemem są też nakładające się obowiązki zespołów sprzedaży i zespołów wsparcia. Przedstawiciele handlowi nie tylko zajmują się sprzedażą reklam. W niektórych przypadkach próbują również pomagać reklamodawcom zgłaszać problemy, które wymagają wsparcia w ich rozwiązaniu. Z kolei pracownicy działów wsparcia, w ramach polityki sprzedażowej, mogą również radzić reklamodawcom, jak poradzić sobie z danymi problemami. W tym ostatnim przypadku głównym celem jest jednak sprzedaż usług.
Google Ads nie działa krystalicznie
Wsparcie Google Ads nie różni się zasadniczo od sprzedaży. Kompetencje ewidentnie uległy wymieszaniu. Z jednej strony pracownicy wsparcia często proponują zwiększenie budżetu reklamowego jako uniwersalny sposób radzenia sobie z niską skutecznością reklam. Z drugiej strony pracownicy sprzedaży udają pomoc, aby zyskać większe zaufanie i wykorzystać niewiedzę reklamodawców.
Obydwa działania powinno być skutecznie tępione. Zdaniem Petera Bowena, niezależnego konsultanta reklam PPC, Google musi bardziej klarownie określać różnicę między działaniem działów sprzedaży a działaniem sekcji wsparcia. Stwierdza, że “problem polega na tym, że Google nie jest transparentny, a połączenia i e-maile od ich przedstawicieli sprzedażowych są opakowane w język mający na celu sprawienie wrażenia, że rozmawiamy z kimś, kto jest zainteresowany udzieleniem pomocy technicznej i dotyczącej optymalizacji wyników kampanii, a nie sprzedażą”.
Problemy również po stronie wsparcia Google
Działy wsparcia Google Ads również mają swoje na sumieniu. Teoretycznie powinny one być zorientowane na bieżącym udzielaniu pomocy reklamodawcom. Wsparcie to może dotyczyć zarówno kwestii bardziej błahych, np. weryfikacji danych na koncie, sposobu tworzenia nowej kampanii, wsparciu przy manualnym ustawianiu czynników konwersji przez Google Tag Manager itd., jak i bardziej zaawansowanych dotyczących optymalizacji kampanii.
Ktoś może pochopnie stwierdzić, że rozróżnienie między działem wsparcia a sprzedaży łatwo zidentyfikować poprzez to, czy wcześniej reklamodawca kontaktował się z Google z prośbą o pomoc. Jednak i to jest mylące. To prawda, że wsparcie można uzyskać poprzez opcję “Skontaktuj się z nami” w panelu Google Ads lub ikonę pomocy.
Dostępnych jest kilka różnych sposobów udzielenia wsparcia. Problemem jest jednak to, że z jednej strony pracownicy wsparcia również nagminnie (możliwe, że celowo) oferują zwiększenie budżetu jako formę pomocy, z drugiej zaś – na odpowiedź na prośbę o wsparcie trzeba niezwykle długo czekać. W tym czasie przeciętna agencja może mieć już kilka telefonów i maili od działu sprzedaży.
Google zarzeka się, że dba o jak najwyższy poziom supportu i inwestuje w ulepszenia Centrum Wsparcia Google Ads (Ads Help Center) w celu poprawy usług. Przyznaje, że trwają także eksperymenty z potencjalnymi nowymi rozwiązaniami opartymi na wykorzystaniu sztucznej inteligencji. Google zapewnia, że sztuczna inteligencja nie zastępuje ludzkiego wsparcia, lecz jest badana jako dodatkowy komponent w celu wzmocnienia obsługi klienta.
Przedstawiciele handlowi Google mają za zadanie angażować klientów w rozmowy na temat nowych rozwiązań, produktów i funkcji, obejmując także rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Obowiązki te oficjalnie nie mają się pokrywać w promowaniu dodatkowych usług płatnych, ani zwiększania budżetów reklamowych. Zdaniem Google reklamodawcy są przypisywani przedstawicielom handlowym Google okresowo na podstawie różnych czynników w zależności od formy wsparcia sprzedaży. Czasem konkretna osoba może być przypisany na krótki okres, a następnie być zastąpiona przez inną.
Wsparcie Google? Wolne żarty
Obecnie gorący problem poruszany w społeczności i serwisach branżowych znany jest od lat. Problem z fejkowym wsparciem Google Ads doskonale znają też polscy specjaliści PPC i polskie agencje SEM. Google oficjalnie informuje, że przedstawiciele sprzedaży Google mogą aktywnie kontaktować się z klientami, aby informować o nowych ofertach produktowych lub sugerować sposoby optymalizacji ich kampanii. W związku z ciągłym wprowadzaniem nowych produktów i ulepszeń przez Google, możliwy jest wielokrotny kontakt za pomocą środków mailowych i telefonicznych.
Powyższe zapewnienia warto odnieść do stanu rzeczywistego. To, jak faktycznie wygląda oferta sprzedaży zaproponowana przez outsourcingowego pracownika sprzedaży Google, przekonuje poniższy screen.
Na zdjęciu widać autentyczny email, jaki mógł trafić do wielu polskich agencji SEO/SEM. Z treści wiadomości można wywnioskować, że kierowana jest oferta wsparcia i optymalizacji technicznej. Autorka, Kataryna, informuje wprost:
| Rozmowa ze mną to bezpłatna usługa dla naszych ważnych klientów. Jeśli szukasz porad dotyczących planowania kampanii, ustalania budżetu lub optymalizacji wydajności, chętnie Ci pomogę niezależnie od etapu, na którym jesteś. |
Email podpisany jest jako Google Customer Solution, co można przetłumaczyć jako Dział Rozwiązań dla Klientów. Pewnie nie jest przypadkiem, że nazwa ta do złudzenia przypomina “Google Customer Service”, czyli pełnoprawny dział odpowiedzialny za faktyczne wsparcie techniczne.
Po szybkim zweryfikowaniu, od kogo pochodzi wiadomość, dowiadujemy się, że została wysłana przez ukraińską firmę outsourcingową, która działa na rzecz Google. Google potwierdził, że nie jest to scam, a wiadomość jest prawdziwa.
W taki właśnie sposób oferowana jest sprzedaż nowych produktów przez Google – pod przykrywką chęci pomocy. Pracownicy sprzedaży z firm outsourcingowych bezczelnie wprowadzają użytkowników w błąd, sugerując bądź wprost przedstawiając informacje, z których wynika, że zajmują się “wsparciem klientów” i udzielają “porad dotyczących planowania kampanii, ustalania budżetu lub optymalizacji wydajności”. Oferują wsparcie “niezależnie od etapu, na którym jesteś”.
Pozostaje tylko pytanie: czy naprawdę potrzeba czegoś więcej, aby stwierdzić, że Google wprowadza reklamodawców w błąd?
Wątpliwe wsparcie dla reklamodawców Google Ads – podsumowanie
Działania specjalistów sprzedaży Google Ads nie powinny obejmować jakichkolwiek pól zastrzeżonych dla pracowników wsparcia. Z oczywistych powodów poziom sprzedaży może być wówczas niższy, ale nie to powinno przyświecać firmie od samego początku.
Pretensje społeczności, które ostatnio wybuchły za sprawą artykułu opublikowanego na Search Engine Land, wydają się być w pełni uzasadnione. Nie jest to też pierwsze podejście do tego tematu. Również w polskiej społeczności SEO/SEM od lata mamy przecież problem związany z supportem Google. Na popularnych grupach fejsbukowych znajdziemy wiele próśb i pytań związanych z działem wsparcia Google Ads. Z jakiegoś powodu najczęstsze odpowiedzi wskazują na to, aby lepiej unikać kontaktu z Google, bo albo i tak nie pomogą (poziom kompetencji faktycznych pracowników wsparcia to temat zasługujący na oddzielny artykuł), albo po prostu przekonają do zwiększenia wysokości budżetu reklamowego.
Podany w tym artykule przykład, email wysłany przez Google Customer Solution, może być potraktowany jako dowód na to, jak w Polsce Google manipuluje reklamodawcami. Propozycje wsparcia merytorycznego (planowanie kampanii, optymalizacja reklam) nie odnajdują żadnego potwierdzenia w rzeczywistości. Wiadomości są wysyłane przez pracowników działu sprzedaży, którzy w trakcie rozmowy robią wszystko, co mogą, aby zwiększenie budżetu jawiło się jako najlepsze z możliwych działań, jakie może podjąć reklamodawca. Bez względu na specyfikę konkretnego przypadku.
