Rynek e-commerce prężnie się rozwija – obecnie jego wartość dla sprzedaży detalicznej szacowana jest na 90 mld zł, a prognozy wskazują, że do końca tej dekady będzie on rósł o prawie 10% każdego roku. Tak ogromne wzrosty cieszą małych, średnich i dużych przedsiębiorców, ale stawiają też przed nimi kolejne wyzwania. Obserwując zmiany w zachowaniach konsumenckich, można nakreślić najważniejsze z nich. Jakie trendy obserwujemy w e-commerce i jakie zmiany wymuszą one na właścicielach sklepów internetowych?
Zachowania konsumenckie w 2023 roku – na co klienci zwracają największą uwagę podczas zakupów online?
Cena produktu, jego jakość oraz koszty dostawcy to obecnie trzy najważniejsze czynniki, decydujące o decyzjach zakupowych klientów e-commerce. Jednak badania zmian zachowań konsumenckich wskazują, że inne, dotychczas mniej ważne dla klientów e-sklepów aspekty, zaczynają odgrywać coraz większe znaczenie. Są to przede wszystkim sposoby płatności oraz dostępne formy dostawy.
Dogodna forma zapłaty coraz ważniejsza dla klientów sklepów internetowych
Płatności w sklepach internetowych są tym czynnikiem, na który klienci zwracają szczególną uwagę. Są oni także coraz częściej skłonni rezygnować z zakupów online, gdy sklep nie oferuje dogodnego dla nich sposobu zapłaty. Płatności w sklepie internetowym powinny być przede wszystkim intuicyjne i bezpieczne. Potwierdza to ogromna i wciąż rosnąca popularność płatności BLIK, z których korzysta ponad 70% młodych użytkowników oraz 29% osób starszych. Obecnie jest to najczęściej wybierana forma płatności – częściej niż przelewy elektroniczne i tracące na popularności płatności kartą.
Rosnąca popularność portfeli elektronicznych to wyraźny trend na rynku e-commerce
Portfele cyfrowe są usługą finansową, po którą sięga coraz więcej osób. Umożliwiają one wygodne i bezpieczne płatności zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i internetowych. W zależności od rodzaju portfela elektronicznego, użytkownik może podpiąć do niego swoją kartę, zasilić e-portfel (funkcja pre-paid), a także przelewać środki i otrzymywać przelewy od innych użytkowników portfeli cyfrowych. Z portfela elektronicznego można korzystać za pomocą urządzeń mobilnych, jak i smartwatchów. W przypadku podpięcia do niego karty płatniczej, ustalany jest token, który pełni rolę dodatkowego zabezpieczenia. Dzięki temu trzymanie środków w portfelu cyfrowym staje się także skutecznym sposobem zabezpieczenia ich przed kradzieżą.
Możliwość płacenia w sklepie internetowym e-portfelem staje się więc pożądaną formą płatności dla coraz szerszej grupy konsumentów. Na ich korzyść działa dodatkowo fakt, że można nimi płacić w obcej walucie (nawet, jeśli e-portfel prowadzony jest w PLN), a także dostępność u niektórych dostawców portfeli elektronicznych przechowywania oraz dokonywania płatności bitcoinami.
Płatności odroczone przyszłością branży e-commerce
Płatności odroczone to kolejna forma, która zyskuje na popularności i którą klienci sklepów internetowych bardzo sobie cenią. Możliwość odroczenia zapłacenia za zakupy o 30 dni jest bardzo wygodna i umożliwia dokonanie nieplanowanych zakupów, np. na kilka dni przed wypłatą. Dodatkowo, w przypadku niedokonania płatności w przeciągu 30 dni, kwota rozkładana jest na dogodne raty. Konsumenci chętnie korzystają z płatności odroczonych, gdy sklep oferuje atrakcyjną promocję na produkt, którego zakup planowali już od jakiegoś czasu lub gdy nie mają pewności, czy nie będą musieli zwrócić zakupionego towaru (np. w przypadku zakupów odzieżowych) i nie chcą mrozić środków. Chcąc być konkurencyjnym na rynku e-commerce, przedsiębiorca prędzej czy później będzie musiał wdrożyć odroczone płatności.
Czy płatności bitcoinami mają przyszłość?
W kontekście form płatności w sklepach internetowych ciekawym zagadnieniem są kryptowaluty. Obecnie nie jest to popularna forma płatności, ale już teraz w kilku miejscach klienci mogą płacić bitcoinami (np. w SuperTech). Jednak 30 grudnia 2024 roku w Unii Europejskiej zacznie obowiązywać unijne rozporządzenie MiCA, które reguluje rynek kryptowalut, czyniąc go bardziej przejrzystym i bezpieczniejszym. Można się więc spodziewać, że od 2025 roku będziemy w tym zakresie obserwować pewną ewolucję w płatnościach internetowych. Już teraz warto wstępnie się do niej przygotować, by wyprzedzić konkurencję i pozytywnie zaskoczyć swoich klientów.
Forma i koszt dostawy coraz ważniejsze dla klientów e-commerce
Możliwość robienia zakupów w dowolnym momencie, brak konieczności dojazdu do sklepu i nieograniczony czas na podejmowanie decyzji zakupowych to kolejne trzy bardzo ważne dla klientów sklepów internetowych czynniki, które decydują o tym, że wybierają oni zakupy online. Jednocześnie klienci przywiązują coraz większą uwagę do formy i kosztów dostawy. Dostawa kurierem i na paczkomat to absolutne minimum, jakie obecnie e-sklepy powinny udostępniać swoim klientom. Możliwość wyboru jednej z dwóch firm kurierskich oraz jednego z dwóch dostępnych na rynku rodzajów paczkomatów to kolejny atut, który klienci sklepów internetowych doceniają. Jeśli do tego sprzedawca udostępni opcję dostawy pocztą i do punktu odbioru paczek, może liczyć na jeszcze większe zainteresowanie osób, które odwiedziły jego sklep. Formy dostawy powinny być także dostosowane do rodzaju produktów – np. w przypadku małych przedmiotów warto dodać opcję listu poleconego Pocztą Polską.
Jeszcze większe znaczenie dla klientów e-commerce ma koszt dostawy. Platformy sprzedażowe oraz e-sklepy zyskują klientów dzięki darmowej dostawie powyżej wyznaczonej kwoty zakupów. Ważna jest również metoda zwrotów – konsumenci doceniają opcję szybkich zwrotów. Są one bardzo wygodne i szybkie w realizacji, dlatego warto wprowadzić je do swojego sklepu internetowego.
Inne zmiany w zachowaniach konsumentów na rynku e-commerce
Klienci sklepów internetowych są coraz bardziej świadomi. Duże doświadczenie w zakupach online pozwala im poznać różne rozwiązania w sklepach, w których dotychczas dokonywali zakupów. Obserwujemy tutaj rezygnację z konieczności zakładania kont i logowania się do e-sklepu, by kupić wybrany produkt, a klienci, którzy zmuszani są takich działań, coraz częściej porzucają koszyk zakupowy.
Inną zmianą w zachowaniach konsumentów – choć nie jest ona żadną nowością – jest rosnąca popularność zakupów na urządzeniach mobilnych. Sklep internetowy musi być więc responsywny, co dodatkowo wymuszają algorytmy Google. Niedostosowane sklepy online do smartfonów i tabletów nie mają szans wypracować tak dobrej widoczności w wyszukiwarce, jak responsywne e-sklepy.
Jakie wyzwania czekają na właścicieli sklepów internetowych?
Zmiany w zachowaniach konsumentów, które obserwujemy od niedawna i które są nam dobrze znane od lat, wymuszają na właścicielach sklepów internetowych dostosowanie się do oczekiwań ich klientów. Wymusza to także wciąż rosnąca konkurencja na rynku e-commerce. Chcąc przyciągać nowych klientów i zachęcić ich do powrotu do e-sklepu, nie można lekceważyć wciąż rosnących oczekiwań konsumentów. Nowe wyzwania w e-commerce należy także potraktować jako optymalizację procesów biznesowych oraz pracy osób odpowiedzialnych za wysyłkę towaru oraz rozpatrywanie zwrotów i reklamacji.
Implementacja nowych technologii do sklepów internetowych
Kluczowym wyzwaniem dla branży e-commerce w nadchodzących latach jest wdrażanie technologii, które umożliwiają dostosowanie się do potrzeb klientów. W zakresie metod płatności koniecznym będzie udostępnienie form, które klienci cenią sobie coraz bardziej. Nie uda się to ani bez odpowiedniego zaplecza, ani bez śledzenia zmian w zachowaniach konsumentów i trendów w e-commerce.
Cena, jakość oraz dostępność produktów wpływają na decyzje zakupowe klientów e-commerce
Nie można również zapominać o kluczowym aspekcie – dostępności, jakości i cen oferowanych produktów. Tutaj niemałym wyzwaniem okazuje połączenie wszystkich tych trzech czynników jednocześnie. Klienci sklepów internetowych nie lubią czekać ani na pojawienie się towaru w sklepie, ani na jego wysyłkę. Sprzedawcy, którzy zamawiają minimalne ilości produktów, nie chcąc mrozić środków w towarze jednocześnie oszczędzając na powierzchni magazynowej, muszą bacznie obserwować stany magazynowe i odpowiednio szybko reagować w przypadku, gdy są one na wyczerpaniu. Niestety taka strategia biznesowa jest bardzo ryzykowna, o czym można było przekonać się w 2020 roku, gdy łańcuchy dostaw zostały przerwane.
Z całą pewnością rynek e-commerce będzie w nadchodzących latach prężnie się rozwijał. Jest to szansa dla wielu osób, szukających pomysłu na własny biznes. Jest to również niemałe wyzwanie – olbrzymia konkurencja, rosnąca świadomość i oczekiwania klientów sklepów internetowych oraz dynamiczna sytuacja gospodarcza sprawiają, że właściciele sklepów internetowych muszą dostosować się do zmieniających się realiów. Odnajdując jednak pozytywne strony w tych wyzwaniach dla e-commerce, może się jednak okazać, że są one dobre nie tylko dla konsumentów, ale i przedsiębiorców, którzy śledzą trendy w e-commerce i odpowiednio szybko się do nich dostosowują.
