Skutki negatywnych i szkalujących treści mogą być mocno odczuwalne przez każdą firmę, której dotyczą. Szczególnie krzywdzące są nieprawdziwe komentarze, które nierzadko wypisywane są przez konkurencję bądź współpracujące z nią firmy zewnętrzne. Konsekwencje mogą być druzgoczące również dla rezultatów pozycjonowania – zwłaszcza teraz, gdy Google zapowiada wzrost znaczenia wskaźników użytkowych. W tym artykule prezentujemy kilka najlepszych sposobów na to, jak poradzić sobie z negatywnym contentem!
Negatywne opinie o firmie – szansa czy zagrożenie?
Negatywne opinie o firmie mogą znacznie wpłynąć na jej reputację. Jako sposób weryfikacji rzetelności i uczciwości przedsiębiorstwa opinie zawsze stanowiły kluczowy papierek lakmusowy. W wielu branżach w ostatnich latach widzimy jednak wzrost opinii fałszywych, które poprzez szkalowanie wizerunku firmy mają na celu skłonienie klientów do skorzystania z usług konkurencji. Pomimo tego tym bardziej ważne jest, aby odpowiadać profesjonalnie i konstruktywnie, starając się zrozumieć obawy klienta oraz oferując rozwiązania problemów. Publiczna i zdecydowana reakcja może pokazać zaangażowanie firmy w rozwiązywanie problemów oraz budować pozytywny wizerunek.
W tym kluczu negatywne opinie w sieci mogą jednocześnie stanowić szansę do poprawy i rozwinięcia działalności. Analizując feedback od strony klientów, możemy łatwiej identyfikować obszary do poprawy, dostosowywać swoje strategie i działania. Jeśli jest podejrzenie, że negatywne opinie są fałszywe, również warto o tym napisać, bo otwarta komunikacja jest najlepsza do budowania zaufania.
Czasem jednak powyższe podejście nie wystarczy i trzeba sięgnąć po inne rozwiązania. Nie każdy wie, że istnieje kilka sprawdzonych metod, które można wykorzystać. Część z nich wynika z faktu przynależności do Unii Europejskiej.
Skuteczność wszystkich metod zależy od szczegółowych czynników, takich jak rodzaj medium, w którym została wystawiona opinia, charakter i liczba pozostałych opinii, a nawet segment, w jakim działa firma. Wiele zależy również od zmian w prawie, które na tej płaszczyźnie cały czas ewoluuje, a także od polityk poszczególnych wyszukiwarek internetowych. Poniżej analizujemy te metody, które z jednej strony mogą być najskuteczniejsze, z drugiej zaś – z których zdecydowana większość przedsiębiorców może skorzystać.
Opinie w social media – warunki korzystania z serwisu i regulaminy
Jedną z najskuteczniejszych metod jest wykorzystanie regulaminu i warunków korzystania z serwisu, w którym zamieszczono daną opinię. Przykładem może być naruszenie zasad dotyczących neutralnego języka, formułowania opinii, powielania informacji niejawnych, niezweryfikowanych, a także szkalowanie imienia firmy w sieci.
Większość stron internetowych, które hostują treści generowane przez użytkowników (UGC), czyli np. Facebook czy Reddit, posiada określony zestaw zasad społecznościowych. Przedsiębiorcy, którzy spotkali się z niesprawiedliwym potraktowaniem bardzo często mogą wykorzystać te przepisy, które regulują między innymi to, jakiego rodzaju treści są dozwolone lub zakazane na danej stronie.
Jeśli okaże się, że opublikowane na temat firmy opinie naruszają którąś z wyodrębnionych zasad korzystania z serwisu, śmiało można zgłosić je do usunięcia. W zależności od rodzaju serwisu i typu sprawy możemy liczyć na kontakt i wsparcie moderatorów. Nawet jeśli przeczuwamy, że metoda ta nie poskutkuje (przykładem może być Facebook, który albo działa bardzo opieszale w tym zakresie, albo wcale), wciąż warto spróbować zwłaszcza, że działanie to nic nie kosztuje.
Regulaminy i warunki korzystania z danego serwisu powinny być ogólnodostępne i zazwyczaj nie ma trudności, aby znaleźć je na stronie. W razie problemu można skorzystać z dokładnego wyszukiwania w Google, używając komendy “site:<adres URL> AND <regulamin>”. Zamiast “regulamin” można też oczywiście wpisać inną frazę. Czasem dokumenty te załączane są w formie PDF. Wówczas przydatna będzie komenda “site:<adres URL> filetype:PDF”.
Usuwanie informacji z indeksu Google
Jeżeli mamy do czynienia z informacjami wrażliwymi powielanymi przez serwisy zaindeksowane w Google, możemy złożyć wniosek o usunięcie takich treści z wyników wyszukiwania. Google nie ma co prawda uprawnień do ingerowania w zakresie konkretnych treści, jakie pojawiają się na danej stronie. Ma jednak możliwość wykluczenia adresów wybranych podstron w oparciu o specjalną procedurę. Co istotne, z takiego prawa mogą skorzystać bez problemu obywatele państw członkowskich Unii Europejskiej – prawo unijne nakazuje wyszukiwarkom zapewnienie możliwości usuwania ze swoich danych wszelkich informacji niejawnych, wrażliwych oraz naruszających w poważnym stopniu ochronę osobistą.
Zawiadamianie Google o fałszywych i szkalujących treściach zawierających dane osobowe może skutkować usunięciem linków z wyników wyszukiwania. Wniosek można przesłać na oficjalnej stronie Google Search Help – Content Removal Form.
Google może usunąć z indeksu treści, które:
- zawierają nagość lub materiały dla dorosłych,
- zawierają informacje prywatne i wrażliwe,
- znajdują się na stronie wykorzystującej cudzą treść,
- pokazują materiały osobom poniżej 18 r.ż. w sposób nieuprawniony.
Jeżeli chodzi o materiały prywatne i informacje wrażliwe, oficjalnie zaliczają się do nich:
- Poufne identyfikatory rządowe,
- Numery identyfikacyjne (np. numer ubezpieczenia społecznego w USA),
- Numery kont bankowych,
- Numery kart kredytowych,
- Obrazy ręcznych podpisów,
- Obrazy dokumentów tożsamości,
- Bardzo osobiste, ograniczone i oficjalne dokumenty (np. dokumenty medyczne),
- Osobiste dane kontaktowe (np. adresy fizyczne, numery telefonów i adresy e-mail),
- Poufne dane do logowania,
- Dane osobowe (PII) i doxxing.
Prawo do bycia zapomnianym
W 2014 roku w Unii Europejskiej wprowadzono przepisy uszczegóławiające prawa informacyjne, ochronę danych i dóbr osobistych – General Data Protection System (GDPR), znane w Polsce jako RODO (Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych). RODO zmienia szereg poprzednich przepisów i wprowadza nowe. Jednym z nich jest prawo do zapomnienia, które przynależy każdemu obywateli państwa członkowskiego Unii Europejskiej. Na czym polega?
Prawo do zapomnienia (The Right to Be Forgotten) może być skutecznym sposobem na usunięcie danych z internetu, które nie muszą być nawet obraźliwe lub szkalujące, ale np. nie są już dostatecznie aktualne. Prawo to umożliwia obywatelom państw członkowskich UE wnioskowanie do organu, który odpowiada za daną treść, o usunięcie danych materiałów. Co więcej, jeżeli z nieuzasadnionych powodów podmiot nie podejmie odpowiednich działań, sprawę można zgłosić do sądu właściwego dla adresu zamieszkania.
Prawo do zapomnienia oznacza więc prawo do żądania usunięcia treści związanych z daną osobą, jeśli są „nieprecyzyjne, niewystarczające, nieistotne lub nadmierne”. Co do zasady prawo to dotyczy osób fizycznych, a więc już np. nie spółek. Jeżeli jednak prowadzimy w Polsce jednoosobową działalność gospodarczą, to jesteśmy osobą fizyczną prowadzącą działalność gospodarczą, a nie osobą prawną.
Wprowadzenie RODO spowodowało istny zalew wniosków o usunięcie danych kierowanych do różnych podmiotów. W pierwszych latach wpłynęło ich ponad milion. Z prawa do zapomnienia nie mogą skorzystać jednak obywatele państw, które nie należą do UE, np. Stanów Zjednoczonych.
Negocjacje i mediacje
Rozwiązaniem mogą być też działania sprzyjające polubownemu zakończeniu sprawy. Jeśli istnieje taka możliwość, warto skontaktować się z osobami, które odpowiadają za rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji. Rozmowa z niezadowolonym klientem może przynieść doskonałe rezultaty, jeśli postanowimy wynagrodzić mu w jakiś sposób brak zadowolenia z usług. Można też zaoferować klientowi zwrot kosztów za usługę z uprzejmą prośbę o edytowanie lub usunięcie początkowej negatywnej opinii. Nawet mając przekonanie, że opinia jest niesłuszna i krzywdząca, negocjacje mogą być najlepszym ze wszystkim możliwych sposobów działania.
Praktyka mediacji może dotyczyć też spraw, które w razie braku osiągnięcia porozumienia mogą być rozstrzygane przed sądem. Rozmowy z wydawcami i platformami udostępniającymi opinie internautów warto zacząć od solidnej podbudowy prawnej, wskazując na to, jakie przepisy mogą być łamane przez niewłaściwe zachowanie opiniodawcy.
Usuwanie danych i opinii z internetu – podsumowanie
Usuwanie szkodliwych, niewłaściwych, a nawet nieaktualnych informacji z internetu jest znacznie łatwiejsze, niż dekadę temu, chociaż wciąż wymaga czasu i konsekwentności. Jeżeli spotykamy się ze szkalowaniem bądź bezpodstawnymi oskarżeniami, warto zgłosić sytuację do podmiotu hostującego dane opinie. Skuteczną praktyką jest powołanie się na regulamin i warunki korzystania z serwisu. W przypadku opinii o firmie, np. recenzji Google, najlepszym rozwiązaniem może być próba skontaktowania się z osobą wystawiającą opinię. Negocjacje i rozmowy mogą nie przynieść skutku, ale w wielu przypadkach zdarza się, że są najlepszym wyjściem z nerwowej sytuacji.
Warto również pamiętać o tym, że za sprawą przepisów związanych z ochroną danych osobowych (RODO), które zostały wprowadzone w 2014 roku, obywatele państw członkowskich UE mają przyrodzone prawo do bycia zapomnianym (prawo do zapomnienia). Na jego podstawie można wnosić o usunięcie danej treści z sieci. Nie musi to być jedynie content nieprawdziwy czy szkalujący, ale również takie informacje, które np. z biegiem lat naturalnie się zdezaktualizowały. Jak widać, metod na walkę z niepożądanymi informacjami krążącymi w sieci wcale nie jest tak mało!
