Porzucone koszyki w sklepie internetowym

Wed┼éug bada┼ä z 2018 roku, kt├│re przeprowadzi┼éa Izba Gospodarki Elektronicznej, co trzeci Polak porzuca koszyk zakupowy. Badania mi─Ödzynarodowej grupy Baymard Institute z 2016 roku wskazuj─ů, ┼╝e transakcji zakupowych nie ko┼äczy a┼╝ 69% os├│b. Dlaczego klienci porzucaj─ů sw├│j koszyk?

Porzucone koszyki zakupowe ÔÇô problem finalizacji transakcji

Najcz─Östsze przyczyny porzucanych koszyk├│w:

  • wysokie lub ukryte koszty dostawy,
  • konieczno┼Ť─ç rejestracji w sklepie,
  • wolno dzia┼éaj─ůca strona,
  • niewygodny proces p┼éatno┼Ťci i brak SSL na stronie,
  • nieresponsywna strona ÔÇô trudno┼Ťci w mobilnych zakupach online,
  • przeszkadzaj─ůce w zakupach banery i pop upy,
  • UX strony ÔÇô brak mo┼╝liwo┼Ťci filtrowania produkt├│w, problemy z wyszukaniem konkretnej rzeczy, nieczytelna nawigacja.

Przyczyny niebezpo┼Ťrednie – niezwi─ůzane ze stron─ů www:

  • ch─Ö─ç zaczerpni─Öcia informacji o produkcie,
  • ch─Ö─ç por├│wnania ofert w kilku sklepach,
  • por├│wnanie produkt├│w i wybranie jednego, kt├│ry zostanie kupiony w sklepie stacjonarnym,
  • odwr├│cenie uwagi ÔÇô smsem czy aktualizacj─ů oprogramowania,
  • ch─Ö─ç sprawdzenia stanu konta bankowego.

Nale┼╝y tak┼╝e rozr├│┼╝ni─ç porzucanie koszyka od nieop┼éacenia zakup├│w po wybraniu produktu. Cz─Ö┼Ť─ç klient├│w wrzuca do koszyka produkty, kt├│re zamierza zam├│wi─ç p├│┼║niej ÔÇô gdy wr├│ci z pracy do domu, gdy smartfona zmieni na komputer, czy po zaksi─Ögowaniu si─Ö ┼Ťrodk├│w na koncie bankowym.

Wysokie i ukryte koszty dostawy a porzucone koszyki

Nadal znajdziemy sklepy internetowe, w kt├│rych informacja o kosztach wysy┼éki pojawia si─Ö dopiero w koszyku zakupowym. Cz─Östo te┼╝ koszty te s─ů wy┼╝sze ni┼╝ u konkurencji. Jeszcze gorzej klienci reaguj─ů na koszty ukryte ÔÇô dodatkowe 5 z┼é za mo┼╝liwo┼Ť─ç op┼éaty pobraniowej czy obowi─ůzkowe (dodatkowo p┼éatne) ubezpieczenie przesy┼éki.

Informacje o mo┼╝liwych sposobach dostawy umie┼Ť─çmy w dobrze widocznym miejscu. Dajmy klientom mo┼╝liwo┼Ť─ç wyboru kilku sposob├│w dor─Öczenia przesy┼éki ÔÇô kurier, paczkomat i odbi├│r na Poczcie Polskiej. Warto ustawi─ç opcj─Ö darmowej przesy┼éki przy wi─Ökszych zakupach. Dodaj w koszyku kalkulator, informuj─ůcy klienta, ile brakuje do darmowej przesy┼éki!

Porzucony koszyk zakupowy a konieczno┼Ť─ç rejestracji w sklepie

Zakupy powinny sprawia─ç przyjemno┼Ť─ç. Je┼Ťli b─Ödziemy Klient├│w do czego┼Ť zmusza─ç, np. do rejestracji w sklepie, z pewno┼Ťci─ů du┼╝a cz─Ö┼Ť─ç z nich zrezygnuje z zakup├│w. Warto zach─Öca─ç do rejestracji, ale nie zmuszajmy nikogo do zak┼éadania konta i wymy┼Ťlania, zapami─Ötywania has┼éa.

Jak zachęcić Klientów do zakładania konta w sklepie?

  • zaoferujmy klientom co┼Ť w zamian, np. rabat lub darmow─ů przesy┼ék─Ö za pierwsze zakupy,
  • upro┼Ť─çmy proces rejestracji ÔÇô popro┼Ťmy tylko o niezb─Ödne informacje i zapewnijmy szybk─ů rejestracj─Ö.

Niewygodny proces p┼éacenia i nieszyfrowane po┼é─ůczenie

Klient├│w e-sklep├│w do doko┼äczenia transakcji do┼Ť─ç cz─Östo zniech─Öca niewygodny proces p┼éacenia, np. tylko opcja przelewu zwyk┼éego. Kupuj─ůcym powinni┼Ťmy umo┼╝liwi─ç wyb├│r p┼éatno┼Ťci za zakupy.

Opcje p┼éatno┼Ťci w e-commerce:

  • szybki przelew przez serwis p┼éatno┼Ťci (np. PayU, przelewy24, Dotpay)
  • p┼éatno┼Ť─ç got├│wk─ů przy odbiorze
  • przelew tradycyjny
  • p┼éatno┼Ť─ç kart─ů p┼éatnicz─ů
  • p┼éatno┼Ťci mobilne (np. BLIK)
  • p┼éatno┼Ť─ç got├│wk─ů przy odbiorze osobistym w sklepie
  • p┼éatno┼Ť─ç SMS-em
  • p┼éatno┼Ťci ratalne
  • p┼éatno┼Ť─ç mobilna za po┼Ťrednictwem kod├│w QR,
  • p┼éatno┼Ť─ç z odroczonym terminem
dane z badania GEMIUS e-commerce 2019

Dobrze zbudowany sklep pozwoli przej┼Ť─ç przez ┼Ťcie┼╝k─Ö zakupow─ů w trzech krokach. Pi─Öcioetapowa ┼Ťcie┼╝ka jest najd┼éu┼╝sz─ů, jak─ů mo┼╝emy zaproponowa─ç klientom.

Dobrze jest tak┼╝e wprowadzi─ç na stron─Ö tzw. okruszki chleba. Breadcrumbs to wska┼║niki, dzi─Öki kt├│rym klient widzi, na jakim etapie procesu p┼éatno┼Ťci si─Ö znajduje.

Powa┼╝nym b┼é─Ödem w prowadzeniu sklepu internetowego jest brak certyfikatu SSL. Pami─Ötajmy, ┼╝e szyfrowane po┼é─ůczenia doceniaj─ů nie tylko klienci, ale tak┼╝e roboty Google ÔÇô wprowadzaj─ůc protok├│┼é HTTPS mo┼╝emy liczy─ç na wy┼╝sze pozycje w wyszukiwarce.

Brak wersji mobilnej strony oraz wolno dzia┼éaj─ůca strona

Coraz cz─Ö┼Ťciej robimy zakupy online na smartfonach i tabletach. Dlatego ka┼╝da strona powinna by─ç responsywna lub mie─ç osobn─ů wersj─Ö mobiln─ů. Warto tak┼╝e umo┼╝liwi─ç klientom powr├│cenie do koszyka na innym urz─ůdzeniu ÔÇô cz─Ö┼Ť─ç os├│b ch─Ötnie przegl─ůda oferty e-sklep├│w na smartfonie, a finalizuje zakupy na desktopie.

W zakupach online przeszkadzaj─ů tak┼╝e trudne do wy┼é─ůczenia pop-upy i banery. Nie oznacza to, ┼╝e musimy rezygnowa─ç z umieszczania grafik na stronie ÔÇô r├│bmy to jednak umiej─Ötnie. Koniecznie zadbajmy tak┼╝e o szybkie ┼éadowanie strony. Statystyki pokazuj─ů, ┼╝e z ka┼╝d─ů kolejn─ů sekund─ů oczekiwania na uruchomienie si─Ö strony, tracimy a┼╝ 7% konwersji.

UX strony a porzucone koszyki zakupowe

Sklep internetowy musi by─ç funkcjonalny, przejrzysty i trafia─ç w gust okre┼Ťlonej grupy docelowej. Wspominali┼Ťmy ju┼╝ o irytuj─ůcych wi─Ökszo┼Ť─ç klient├│w banerach i obrazkach, z kt├│rymi powinni┼Ťmy post─Öpowa─ç ostro┼╝nie oraz o takich funkcjonalno┼Ťciach jak breadcrumbs. Je┼Ťli dodatkowo stworzymy mo┼╝liwo┼Ť─ç, by klient ju┼╝ w koszyku zakupowym m├│g┼é zmieni─ç rozmiar, kolor czy ilo┼Ť─ç zamawianego produktu, z pewno┼Ťci─ů zwi─Ökszymy wsp├│┼éczynnik konwersji.


Jak ratowa─ç porzucony koszyk zakupowy?

Remarketing ÔÇô szansa na uratowanie porzuconego koszyka zakupowego

Remarketing to najta┼äsza reklama, jak─ů mo┼╝emy uruchomi─ç w systemie Google Ads. Dzi─Öki remarketingowi dotrzemy nie tylko do klient├│w, kt├│rzy porzucili koszyk, ale do wszystkich, kt├│rzy byli w naszym sklepie i ogl─ůdali oferowane przez nas produkty.

Maile przypominaj─ůce o zakupach w sklepie

Skutecznym sposobem ratowania porzuconego koszyka jest wysy┼éanie maili, przypominaj─ůcych o niedoko┼äczonych zakupach.

Ju┼╝ po godzinie klient powinien otrzyma─ç pierwszy mail. Warto umie┼Ťci─ç w nim informacj─Ö o koszyku aktywnym przez kolejne 72 h. Kolejn─ů wiadomo┼Ť─ç warto wys┼éa─ç nast─Öpnego dnia – „Tw├│j koszyk z zakupami czeka na Ciebie jeszcze 48 godzin!” W wiadomo┼Ťci warto udzieli─ç obszerniejszych informacji o produkcie. Warto te┼╝ zach─Öci─ç do kontaktu z obs┼éug─ů sklepu. Po 48 godzinach klient powinien dosta─ç ostatniego maila, mo┼╝na w nim zawrze─ç zach─Öt─Ö – rabat, darmow─ů przesy┼ék─Ö lub opcj─Ö darmowego zwrotu. Maile powinny by─ç mo┼╝liwie jak najbardziej spersonalizowane i napisane w taki spos├│b, by nie urazi─ç klienta.

Odpowiedzi na ewentualne pytania dociekliwych klient├│w

Wzorowa obs┼éuga klienta wa┼╝na jest na ka┼╝dym etapie procesu zakupowego. Klient mo┼╝e mie─ç wiele pyta┼ä ÔÇô na cz─Ö┼Ť─ç z nich powinien znale┼║─ç odpowied┼║ w bazie wiedzy, sekcji FAQ czy na blogu. R├│wnie istotne s─ů opisy produkt├│w oraz opisy kategorii, dzi─Öki kt├│rym klient mo┼╝e pozna─ç zalety danego produktu i spos├│b jego u┼╝ytkowania.

Chatboxy

Chatbox to popularne narz─Ödzie do komunikacji z klientami online. Chat na stronie pozwala uzyska─ç odpowied┼║ na pytanie „tu i teraz”, bez oczekiwania na maila czy po┼é─ůczenie. Aby chatbox dzia┼éa┼é na korzy┼Ť─ç sklepu, powinien by─ç ca┼éy czas czynny, a odpowiedzi natychmiastowe. Problem 24-godzinnej obs┼éugi rozwi─ůzuj─ů chatboty, czyli sztuczna inteligencja dopasowuj─ůca odpowied┼║ do przes┼éanego pytania.

Zmiana strategii i optymalizacja sklepu a zmniejszenie ilo┼Ťci porzucanych koszyk├│w

Dzi─Öki dobrej strategii marketingowej i optymalizacji sklepu internetowego, mamy szans─Ö znacz─ůco zmniejszy─ç ilo┼Ť─ç porzucanych koszyk├│w. Osoby, kt├│re powr├│ci┼éy do koszyka zakupowego dzi─Öki naszym dzia┼éaniom marketingowym, cz─Östo staj─ů si─Ö lojalnymi klientami i ch─Ötnie powracaj─ů do sklepu.


Dowiedz si─Ö wi─Öcej, jak dba─ç o sw├│j e-commerce: