Dlaczego klienci porzucaj膮 koszyk zakupowy

Porzucone koszyki w sklepie internetowym

Wed艂ug bada艅 z 2018 roku, kt贸re przeprowadzi艂a Izba Gospodarki Elektronicznej, co trzeci Polak porzuca koszyk zakupowy. Badania mi臋dzynarodowej grupy Baymard Institute z 2016 roku wskazuj膮, 偶e transakcji zakupowych nie ko艅czy a偶 69% os贸b. Dlaczego klienci porzucaj膮 sw贸j koszyk?

Porzucone koszyki zakupowe 鈥 problem finalizacji transakcji

Najcz臋stsze przyczyny porzucanych koszyk贸w:

  • wysokie lub ukryte koszty dostawy,
  • konieczno艣膰 rejestracji w sklepie,
  • wolno dzia艂aj膮ca strona,
  • niewygodny proces p艂atno艣ci i brak SSL na stronie,
  • nieresponsywna strona 鈥 trudno艣ci w mobilnych zakupach online,
  • przeszkadzaj膮ce w zakupach banery i pop upy,
  • UX strony 鈥 brak mo偶liwo艣ci filtrowania produkt贸w, problemy z wyszukaniem konkretnej rzeczy, nieczytelna nawigacja.

Przyczyny niebezpo艣rednie – niezwi膮zane ze stron膮 www:

  • ch臋膰 zaczerpni臋cia informacji o produkcie,
  • ch臋膰 por贸wnania ofert w kilku sklepach,
  • por贸wnanie produkt贸w i wybranie jednego, kt贸ry zostanie kupiony w sklepie stacjonarnym,
  • odwr贸cenie uwagi 鈥 smsem czy aktualizacj膮 oprogramowania,
  • ch臋膰 sprawdzenia stanu konta bankowego.

Nale偶y tak偶e rozr贸偶ni膰 porzucanie koszyka od nieop艂acenia zakup贸w po wybraniu produktu. Cz臋艣膰 klient贸w wrzuca do koszyka produkty, kt贸re zamierza zam贸wi膰 p贸藕niej 鈥 gdy wr贸ci z pracy do domu, gdy smartfona zmieni na komputer, czy po zaksi臋gowaniu si臋 艣rodk贸w na koncie bankowym.

Wysokie i ukryte koszty dostawy a porzucone koszyki

Nadal znajdziemy sklepy internetowe, w kt贸rych informacja o kosztach wysy艂ki pojawia si臋 dopiero w koszyku zakupowym. Cz臋sto te偶 koszty te s膮 wy偶sze ni偶 u konkurencji. Jeszcze gorzej klienci reaguj膮 na koszty ukryte 鈥 dodatkowe 5 z艂 za mo偶liwo艣膰 op艂aty pobraniowej czy obowi膮zkowe (dodatkowo p艂atne) ubezpieczenie przesy艂ki.

Informacje o mo偶liwych sposobach dostawy umie艣膰my w dobrze widocznym miejscu. Dajmy klientom mo偶liwo艣膰 wyboru kilku sposob贸w dor臋czenia przesy艂ki 鈥 kurier, paczkomat i odbi贸r na Poczcie Polskiej. Warto ustawi膰 opcj臋 darmowej przesy艂ki przy wi臋kszych zakupach. Dodaj w koszyku kalkulator, informuj膮cy klienta, ile brakuje do darmowej przesy艂ki!

Porzucony koszyk zakupowy a konieczno艣膰 rejestracji w sklepie

Zakupy powinny sprawia膰 przyjemno艣膰. Je艣li b臋dziemy Klient贸w do czego艣 zmusza膰, np. do rejestracji w sklepie, z pewno艣ci膮 du偶a cz臋艣膰 z nich zrezygnuje z zakup贸w. Warto zach臋ca膰 do rejestracji, ale nie zmuszajmy nikogo do zak艂adania konta i wymy艣lania, zapami臋tywania has艂a.

Jak zach臋ci膰 Klient贸w do zak艂adania konta w sklepie?

  • zaoferujmy klientom co艣 w zamian, np. rabat lub darmow膮 przesy艂k臋 za pierwsze zakupy,
  • upro艣膰my proces rejestracji 鈥 popro艣my tylko o niezb臋dne informacje i zapewnijmy szybk膮 rejestracj臋.

Niewygodny proces p艂acenia i nieszyfrowane po艂膮czenie

Klient贸w e-sklep贸w do doko艅czenia transakcji do艣膰 cz臋sto zniech臋ca niewygodny proces p艂acenia, np. tylko opcja przelewu zwyk艂ego. Kupuj膮cym powinni艣my umo偶liwi膰 wyb贸r p艂atno艣ci za zakupy.

Opcje p艂atno艣ci w e-commerce:

  • szybki przelew przez serwis p艂atno艣ci (np. PayU, przelewy24, Dotpay)
  • p艂atno艣膰 got贸wk膮 przy odbiorze
  • przelew tradycyjny
  • p艂atno艣膰 kart膮 p艂atnicz膮
  • p艂atno艣ci mobilne (np. BLIK)
  • p艂atno艣膰 got贸wk膮 przy odbiorze osobistym w sklepie
  • p艂atno艣膰 SMS-em
  • p艂atno艣ci ratalne
  • p艂atno艣膰 mobilna za po艣rednictwem kod贸w QR,
  • p艂atno艣膰 z odroczonym terminem
dane z badania GEMIUS e-commerce 2019

Dobrze zbudowany sklep pozwoli przej艣膰 przez 艣cie偶k臋 zakupow膮 w trzech krokach. Pi臋cioetapowa 艣cie偶ka jest najd艂u偶sz膮, jak膮 mo偶emy zaproponowa膰 klientom.

Dobrze jest tak偶e wprowadzi膰 na stron臋 tzw. okruszki chleba. Breadcrumbs to wska藕niki, dzi臋ki kt贸rym klient widzi, na jakim etapie procesu p艂atno艣ci si臋 znajduje.

Powa偶nym b艂臋dem w prowadzeniu sklepu internetowego jest brak certyfikatu SSL. Pami臋tajmy, 偶e szyfrowane po艂膮czenia doceniaj膮 nie tylko klienci, ale tak偶e roboty Google 鈥 wprowadzaj膮c protok贸艂 HTTPS mo偶emy liczy膰 na wy偶sze pozycje w wyszukiwarce.

Brak wersji mobilnej strony oraz wolno dzia艂aj膮ca strona

Coraz cz臋艣ciej robimy zakupy online na smartfonach i tabletach. Dlatego ka偶da strona powinna by膰 responsywna lub mie膰 osobn膮 wersj臋 mobiln膮. Warto tak偶e umo偶liwi膰 klientom powr贸cenie do koszyka na innym urz膮dzeniu 鈥 cz臋艣膰 os贸b ch臋tnie przegl膮da oferty e-sklep贸w na smartfonie, a finalizuje zakupy na desktopie.

W zakupach online przeszkadzaj膮 tak偶e trudne do wy艂膮czenia pop-upy i banery. Nie oznacza to, 偶e musimy rezygnowa膰 z umieszczania grafik na stronie 鈥 r贸bmy to jednak umiej臋tnie. Koniecznie zadbajmy tak偶e o szybkie 艂adowanie strony. Statystyki pokazuj膮, 偶e z ka偶d膮 kolejn膮 sekund膮 oczekiwania na uruchomienie si臋 strony, tracimy a偶 7% konwersji.

UX strony a porzucone koszyki zakupowe

Sklep internetowy musi by膰 funkcjonalny, przejrzysty i trafia膰 w gust okre艣lonej grupy docelowej. Wspominali艣my ju偶 o irytuj膮cych wi臋kszo艣膰 klient贸w banerach i obrazkach, z kt贸rymi powinni艣my post臋powa膰 ostro偶nie oraz o takich funkcjonalno艣ciach jak breadcrumbs. Je艣li dodatkowo stworzymy mo偶liwo艣膰, by klient ju偶 w koszyku zakupowym m贸g艂 zmieni膰 rozmiar, kolor czy ilo艣膰 zamawianego produktu, z pewno艣ci膮 zwi臋kszymy wsp贸艂czynnik konwersji.


Jak ratowa膰 porzucony koszyk zakupowy?

Remarketing 鈥 szansa na uratowanie porzuconego koszyka zakupowego

Remarketing to najta艅sza reklama, jak膮 mo偶emy uruchomi膰 w systemie Google Ads. Dzi臋ki remarketingowi dotrzemy nie tylko do klient贸w, kt贸rzy porzucili koszyk, ale do wszystkich, kt贸rzy byli w naszym sklepie i ogl膮dali oferowane przez nas produkty.

Maile przypominaj膮ce o zakupach w sklepie

Skutecznym sposobem ratowania porzuconego koszyka jest wysy艂anie maili, przypominaj膮cych o niedoko艅czonych zakupach.

Ju偶 po godzinie klient powinien otrzyma膰 pierwszy mail. Warto umie艣ci膰 w nim informacj臋 o koszyku aktywnym przez kolejne 72 h. Kolejn膮 wiadomo艣膰 warto wys艂a膰 nast臋pnego dnia – „Tw贸j koszyk z zakupami czeka na Ciebie jeszcze 48 godzin!” W wiadomo艣ci warto udzieli膰 obszerniejszych informacji o produkcie. Warto te偶 zach臋ci膰 do kontaktu z obs艂ug膮 sklepu. Po 48 godzinach klient powinien dosta膰 ostatniego maila, mo偶na w nim zawrze膰 zach臋t臋 – rabat, darmow膮 przesy艂k臋 lub opcj臋 darmowego zwrotu. Maile powinny by膰 mo偶liwie jak najbardziej spersonalizowane i napisane w taki spos贸b, by nie urazi膰 klienta.

Odpowiedzi na ewentualne pytania dociekliwych klient贸w

Wzorowa obs艂uga klienta wa偶na jest na ka偶dym etapie procesu zakupowego. Klient mo偶e mie膰 wiele pyta艅 鈥 na cz臋艣膰 z nich powinien znale藕膰 odpowied藕 w bazie wiedzy, sekcji FAQ czy na blogu. R贸wnie istotne s膮 opisy produkt贸w oraz opisy kategorii, dzi臋ki kt贸rym klient mo偶e pozna膰 zalety danego produktu i spos贸b jego u偶ytkowania.

Chatboxy

Chatbox to popularne narz臋dzie do komunikacji z klientami online. Chat na stronie pozwala uzyska膰 odpowied藕 na pytanie „tu i teraz”, bez oczekiwania na maila czy po艂膮czenie. Aby chatbox dzia艂a艂 na korzy艣膰 sklepu, powinien by膰 ca艂y czas czynny, a odpowiedzi natychmiastowe. Problem 24-godzinnej obs艂ugi rozwi膮zuj膮 chatboty, czyli sztuczna inteligencja dopasowuj膮ca odpowied藕 do przes艂anego pytania.

Zmiana strategii i optymalizacja sklepu a zmniejszenie ilo艣ci porzucanych koszyk贸w

Dzi臋ki dobrej strategii marketingowej i optymalizacji sklepu internetowego, mamy szans臋 znacz膮co zmniejszy膰 ilo艣膰 porzucanych koszyk贸w. Osoby, kt贸re powr贸ci艂y do koszyka zakupowego dzi臋ki naszym dzia艂aniom marketingowym, cz臋sto staj膮 si臋 lojalnymi klientami i ch臋tnie powracaj膮 do sklepu.


Dowiedz si臋 wi臋cej, jak dba膰 o sw贸j e-commerce: