Według badań z 2018 roku, które przeprowadziła Izba Gospodarki Elektronicznej, co trzeci Polak porzuca koszyk zakupowy. Badania międzynarodowej grupy Baymard Institute z 2016 roku wskazują, że transakcji zakupowych nie kończy aż 69% osób. Dlaczego klienci porzucają swój koszyk?
Porzucone koszyki zakupowe – problem finalizacji transakcji
Najczęstsze przyczyny porzucanych koszyków:
- wysokie lub ukryte koszty dostawy,
- konieczność rejestracji w sklepie,
- wolno działająca strona,
- niewygodny proces płatności i brak SSL na stronie,
- nieresponsywna strona – trudności w mobilnych zakupach online,
- przeszkadzające w zakupach banery i pop upy,
- UX strony – brak możliwości filtrowania produktów, problemy z wyszukaniem konkretnej rzeczy, nieczytelna nawigacja.
Przyczyny niebezpośrednie – niezwiązane ze stroną www:
- chęć zaczerpnięcia informacji o produkcie,
- chęć porównania ofert w kilku sklepach,
- porównanie produktów i wybranie jednego, który zostanie kupiony w sklepie stacjonarnym,
- odwrócenie uwagi – smsem czy aktualizacją oprogramowania,
- chęć sprawdzenia stanu konta bankowego.
Należy także rozróżnić porzucanie koszyka od nieopłacenia zakupów po wybraniu produktu. Część klientów wrzuca do koszyka produkty, które zamierza zamówić później – gdy wróci z pracy do domu, gdy smartfona zmieni na komputer, czy po zaksięgowaniu się środków na koncie bankowym.
Wysokie i ukryte koszty dostawy a porzucone koszyki
Nadal znajdziemy sklepy internetowe, w których informacja o kosztach wysyłki pojawia się dopiero w koszyku zakupowym. Często też koszty te są wyższe niż u konkurencji. Jeszcze gorzej klienci reagują na koszty ukryte – dodatkowe 5 zł za możliwość opłaty pobraniowej czy obowiązkowe (dodatkowo płatne) ubezpieczenie przesyłki.
Informacje o możliwych sposobach dostawy umieśćmy w dobrze widocznym miejscu. Dajmy klientom możliwość wyboru kilku sposobów doręczenia przesyłki – kurier, paczkomat i odbiór na Poczcie Polskiej. Warto ustawić opcję darmowej przesyłki przy większych zakupach. Dodaj w koszyku kalkulator, informujący klienta, ile brakuje do darmowej przesyłki!
Porzucony koszyk zakupowy a konieczność rejestracji w sklepie
Zakupy powinny sprawiać przyjemność. Jeśli będziemy Klientów do czegoś zmuszać, np. do rejestracji w sklepie, z pewnością duża część z nich zrezygnuje z zakupów. Warto zachęcać do rejestracji, ale nie zmuszajmy nikogo do zakładania konta i wymyślania, zapamiętywania hasła.
Jak zachęcić Klientów do zakładania konta w sklepie?
- zaoferujmy klientom coś w zamian, np. rabat lub darmową przesyłkę za pierwsze zakupy,
- uprośćmy proces rejestracji – poprośmy tylko o niezbędne informacje i zapewnijmy szybką rejestrację.
Niewygodny proces płacenia i nieszyfrowane połączenie
Klientów e-sklepów do dokończenia transakcji dość często zniechęca niewygodny proces płacenia, np. tylko opcja przelewu zwykłego. Kupującym powinniśmy umożliwić wybór płatności za zakupy.
Opcje płatności w e-commerce:
- szybki przelew przez serwis płatności (np. PayU, przelewy24, Dotpay)
- płatność gotówką przy odbiorze
- przelew tradycyjny
- płatność kartą płatniczą
- płatności mobilne (np. BLIK)
- płatność gotówką przy odbiorze osobistym w sklepie
- płatność SMS-em
- płatności ratalne
- płatność mobilna za pośrednictwem kodów QR,
- płatność z odroczonym terminem
Dobrze zbudowany sklep pozwoli przejść przez ścieżkę zakupową w trzech krokach. Pięcioetapowa ścieżka jest najdłuższą, jaką możemy zaproponować klientom.
Dobrze jest także wprowadzić na stronę tzw. okruszki chleba. Breadcrumbs to wskaźniki, dzięki którym klient widzi, na jakim etapie procesu płatności się znajduje.
Poważnym błędem w prowadzeniu sklepu internetowego jest brak certyfikatu SSL. Pamiętajmy, że szyfrowane połączenia doceniają nie tylko klienci, ale także roboty Google – wprowadzając protokół HTTPS możemy liczyć na wyższe pozycje w wyszukiwarce.
Brak wersji mobilnej strony oraz wolno działająca strona
Coraz częściej robimy zakupy online na smartfonach i tabletach. Dlatego każda strona powinna być responsywna lub mieć osobną wersję mobilną. Warto także umożliwić klientom powrócenie do koszyka na innym urządzeniu – część osób chętnie przegląda oferty e-sklepów na smartfonie, a finalizuje zakupy na desktopie.
W zakupach online przeszkadzają także trudne do wyłączenia pop-upy i banery. Nie oznacza to, że musimy rezygnować z umieszczania grafik na stronie – róbmy to jednak umiejętnie. Koniecznie zadbajmy także o szybkie ładowanie strony. Statystyki pokazują, że z każdą kolejną sekundą oczekiwania na uruchomienie się strony, tracimy aż 7% konwersji.
UX strony a porzucone koszyki zakupowe
Sklep internetowy musi być funkcjonalny, przejrzysty i trafiać w gust określonej grupy docelowej. Wspominaliśmy już o irytujących większość klientów banerach i obrazkach, z którymi powinniśmy postępować ostrożnie oraz o takich funkcjonalnościach jak breadcrumbs. Jeśli dodatkowo stworzymy możliwość, by klient już w koszyku zakupowym mógł zmienić rozmiar, kolor czy ilość zamawianego produktu, z pewnością zwiększymy współczynnik konwersji.
Jak ratować porzucony koszyk zakupowy?
Remarketing – szansa na uratowanie porzuconego koszyka zakupowego
Remarketing to najtańsza reklama, jaką możemy uruchomić w systemie Google Ads. Dzięki remarketingowi dotrzemy nie tylko do klientów, którzy porzucili koszyk, ale do wszystkich, którzy byli w naszym sklepie i oglądali oferowane przez nas produkty.
Maile przypominające o zakupach w sklepie
Skutecznym sposobem ratowania porzuconego koszyka jest wysyłanie maili, przypominających o niedokończonych zakupach.
Już po godzinie klient powinien otrzymać pierwszy mail. Warto umieścić w nim informację o koszyku aktywnym przez kolejne 72 h. Kolejną wiadomość warto wysłać następnego dnia – „Twój koszyk z zakupami czeka na Ciebie jeszcze 48 godzin!” W wiadomości warto udzielić obszerniejszych informacji o produkcie. Warto też zachęcić do kontaktu z obsługą sklepu. Po 48 godzinach klient powinien dostać ostatniego maila, można w nim zawrzeć zachętę – rabat, darmową przesyłkę lub opcję darmowego zwrotu. Maile powinny być możliwie jak najbardziej spersonalizowane i napisane w taki sposób, by nie urazić klienta.
Odpowiedzi na ewentualne pytania dociekliwych klientów
Wzorowa obsługa klienta ważna jest na każdym etapie procesu zakupowego. Klient może mieć wiele pytań – na część z nich powinien znaleźć odpowiedź w bazie wiedzy, sekcji FAQ czy na blogu. Równie istotne są opisy produktów oraz opisy kategorii, dzięki którym klient może poznać zalety danego produktu i sposób jego użytkowania.
Chatboxy
Chatbox to popularne narzędzie do komunikacji z klientami online. Chat na stronie pozwala uzyskać odpowiedź na pytanie „tu i teraz”, bez oczekiwania na maila czy połączenie. Aby chatbox działał na korzyść sklepu, powinien być cały czas czynny, a odpowiedzi natychmiastowe. Problem 24-godzinnej obsługi rozwiązują chatboty, czyli sztuczna inteligencja dopasowująca odpowiedź do przesłanego pytania.
Zmiana strategii i optymalizacja sklepu a zmniejszenie ilości porzucanych koszyków
Dzięki dobrej strategii marketingowej i optymalizacji sklepu internetowego, mamy szansę znacząco zmniejszyć ilość porzucanych koszyków. Osoby, które powróciły do koszyka zakupowego dzięki naszym działaniom marketingowym, często stają się lojalnymi klientami i chętnie powracają do sklepu.
Dowiedz się więcej, jak dbać o swój e-commerce:
