Droga od zaplanowania i zrealizowania kampanii reklamowej do pozyskania klienta jest długa, wyboista i przede wszystkim kosztowna. Remarketing w stosunku do marketingu jest aż siedmiokrotnie tańszy – a zdecydowanie mniejszy koszt retencji klienta od jego pozyskania to nie jedyny argument za wprowadzeniem działań lojalizujących klienta. W jaki sposób budować lojalność klientów e-commerce i dlaczego naprawdę warto dbać o raz już pozyskanych klientów?

Stały klient to najlepszy klient – dlaczego warto wzmacniać lojalność klientów?
Zanim przyjrzysz się efektywnym metodom budowania lojalności klienta sklepu online, powinieneś wiedzieć, dlaczego w ogóle warto to robić. Znając odpowiedzi na to pytanie, z pewnością będziesz nie tylko bardziej zdeterminowany, by prowadzić skuteczne i regularne działania na rzecz budowania lojalności Twoich klientów, ale także będziesz bardziej świadomy, jak ważne jest to dla Twojego biznesu i dlaczego warto poświęcać temu tak wiele czasu.
Retencja klienta jest niezwykle ważna, ponieważ:
- remarketing jest tańszy od marketingu aż siedmiokrotnie
- raz utracony klient z dużym prawdopodobieństwem już do Ciebie nie powróci
- co do zasady lojalni klienci generują większe koszyki zakupowe
- lojalni klient to zadowolony klient, który poleca Twój sklep swoim bliskim i znajomym
- lojalny klient ułatwia Ci pozyskanie nowych klientów
Kampanie remarketingowe tańsze są od kampanii marketingowych z kilku powodów. Główne z nich to gotowa baza danych, na jakiej pracujesz oraz potencjalnie wyższy ROI – jeśli klient był zadowolony z Twoich usług, łatwiej go namówić, by ponownie skorzystał z Twojej oferty niż nowego klienta. Odwracając sytuację – klient, który nie jest zainteresowany ponownym skorzystaniem z Twojej oferty z konkretnych powodów, raczej już do Ciebie nie powróci. Ponadto zadowoleni klienci, którzy do Ciebie wracają, chętnie kupują inne produkty – uzupełniające do poprzednich zakupów lub też sięgają po całkowicie inny asortyment. A im większy koszyk zakupowy, tym lepiej, dlatego powszechnie stosuje się inne narzędzia, które pozwalają osiągnąć ten cel – cross selling, czyli sprzedaż krzyżowa jest jednym z nich, chociaż później omówię jeszcze skuteczniejszą jej alternatywę.
Nawet najlepsza kampania reklamowa nie jest tak skutecznym narzędziem marketingowym, jak działania ambasadora marki. A nie ma lepszego ambasadora marki, niż zadowolony klient. Często nawet nie zdajemy sobie sprawy, jak w codziennych rozmowach ze znajomymi czy w dyskusjach na grupach w mediach społecznościowych, nasi zadowoleni klienci polecają nasze produkty lub usługi, tym samym praktycznie pozyskując dla nas nowych klientów. Nie zmarnuj tego potencjału i każdego dnia buduj lojalność Twoich klientów.
Budowanie lojalności klientów e-commerce zaczyna się od profesjonalnej obsługi klienta
Życzliwa i pomocna obsługa klienta to najlepsze, co możesz zaoferować gościom odwiedzającym nasz e-sklep. Już od dawna klienci doceniają ten ważny aspekt całej transakcji, jednak od pewnego czasu zaczął on dominować i coraz więcej osób deklaruje, że profesjonalna obsługa klienta jest dla nich ważniejsza niż cena. Zadbaj więc, by pracownicy za nią odpowiedzialni byli odpowiednio przeszkoleni, by mieli odpowiedni support (np. w Twojej osobie) i by byli odpowiednio wynagradzani, szczególnie za umiejętne wygaszanie sytuacji kryzysowych. Dotyczy to zarówno osób, z którymi kontaktują się nasi klienci, jak i pracowników działu reklamacji. Jednak pod hasłem „sprawna obsługa klienta” kryje się znacznie więcej niż oferowana pomoc podczas rozmowy telefonicznej czy na czacie.

Przyjazny sklep online a lojalność klientów
Klient dokonujący zakupów w sklepie stacjonarnym, docenia, gdy w jest w nim czysto, a produkty poukładane są zgodnie z pewnym schematem (np. odzież damska, odzież męska i odzież dziecięca). Dokonanie płatności przy kasie musi odbywać się w przyjaznej atmosferze i przebiegać sprawnie. Dokładnie takie same warunki należy zapewnić klientowi e-commerce. Sklep online, łatwy w obsłudze z przyjaznym interfejsem ułatwi naszym gościom poruszanie się po wirtualnych półkach. Nie zmuszaj klienta do rejestrowania się w sklepie (ale później wspomnę, dlaczego warto go do tego zachęcić). Ścieżka zakupowa powinna być krótka i prosta, a klient jeszcze przed wrzuceniem do koszyka wybranych produktów lub najpóźniej przed kontynuowaniem płatności powinien wiedzieć, jakie formy dostawy oraz płatności może wybrać, ile orientacyjnie będzie oczekiwał na przesyłkę oraz jak może zwrócić towar i ile ma na to czasu. Oczywiście warto dać klientowi wybór – przesyłka kurierem oraz do automatu paczkowego to absolutne minimum, podobnie jak płatność BLIK-iem i szybkie przelewy.

Warto także zapewnić klientowi różne formy kontaktu – telefoniczny, mailowy i na czacie. Dbaj, by telefony od klienta odbierać lub oddzwaniać na nieodebrane połączenia, a na wiadomości stosunkowo szybko odpisywać. Bieżące odpowiadanie na zapytania nie tylko zwiększy satysfakcję klienta, ale także usprawni pracę – nie będą generować się niepotrzebne kolejki.
Profesjonalna obsługa klienta e-commerce po zakupach
Zadbaj również o profesjonalną obsługę klienta po dokonaniu płatności. Klient lubi wiedzieć, na jakim etapie jest realizacja jego zamówienia, a w przypadku opóźnień poinformuj o nich klienta, zanim on zdąży się zniecierpliwić i odezwać w tej sprawie do Ciebie jako pierwszy. Oczywiście szczerość to podstawa – jeśli brakuje Ci jakiegoś towaru i nie wiesz, kiedy będzie dostawa, zagraj w otwarte karty. Zaproponuj nie tylko zamianę produktu lub zwrot pieniędzy, ale i choćby niewielki rabat na kolejne zakupy w ramach rekompensaty.
Opinia klienta o produkcie i o sklepie online zwiększa jego lojalność
Kupując online, warto czytać opinie o sklepie, jak i o samych wybranych przez nas produktach. Niestety brak czasu i szybkie tempo życia sprawiają, że klienci często zapominają lub po prostu nie czują potrzeby wystawiania (szczególnie tej dobrej) opinii. Warto ich do tego zachęcać! Wystarczy mail z fakturą rozpocząć od krótkiego CTA – „Wybrałeś produkt na podstawie pozytywnych opinii innych klientów? Pokaż, że i Ty jesteś zadowolony i wystaw nam ocenę”.

Z pewnością będziesz musiał zmierzyć się także z negatywnymi ocenami. Takie zdarzają się z różnych przyczyn – opóźniona dostawa, zniszczony produkt, a może nieporozumienie z klientem? Kluczem jest komunikacja z klientem, dlatego za każdą pozytywną opinię podziękuj i zaproś do ponownych zakupów. Podziękuj również za każdą negatywną ocenę, merytorycznie, bez zbędnych emocji się do niej odnosząc.
Budowanie lojalności klienta sklepu online poprzez programy lojalnościowe
Budowanie lojalności klienta e-commerce dzięki programom lojalnościowym wydaje się najbardziej oczywistym rozwiązaniem. Programy lojalnościowe to w dalszym ciągu znakomite narzędzie marketingowe i sprzedażowe, które jednocześnie uwielbiają konsumenci. Program lojalnościowy może przybrać różne formy:
- programy punktowe – najpopularniejsza forma programu lojalnościowego, w którym klient otrzymuje punkty za zakupy i może je później wymienić bezpłatny prezent; można pokusić się również o przyznawanie punktów za wystawianie opinii
- programy rabatowe – przyznawanie rabatu na kolejne zakupy
- programy VIP – klientom, którzy przekroczyli wcześniej ustaloną, wysoką pulę punktów, można zaproponować dodatkowe korzyści „na zawsze”, np. darmowa dostawa bez względu na wartość zakupów

Tworząc program lojalnościowy, należy pamiętać, by był on łatwy w obsłudze, a jego zasady były transparentne dla wszystkich klientów. O programie lojalnościowym warto poinformować klienta na początku ścieżki zakupowej, zachęcając go (ale nigdy zmuszając!) do rejestracji w naszym sklepie online.

Program poleceń – nagradzaj swoich klientów za polecenia Twojego e-sklepu
Wspomniałam przed chwilą, że zadowoleni klienci nie rzadko polecają nas swoim bliskim. Nic nie stoi na przeszkodzie, by otrzymali za to gratyfikację – określoną liczbę punktów w programie lojalnościowym lub rabat na najbliższe zakupy. Dopilnuj, by wszystko sprawnie działało – by kody, które otrzymuje klient, sprawnie działały, ale i by można było wykorzystać je tylko jeden raz.
Personalizacja oferty pomaga budować lojalność klienta sklepu online
Personalizacja oferty zwiększa szansę na zakup klienta danego produktu tu i teraz – w końcu podajemy mu na tacy to, co już kiedyś kupował, coś, czego właśnie szukał lub coś, co doskonale uzupełni jego zakupy. Tutaj możesz sięgnąć po wspomniany wcześniej cross selling, ale przede wszystkim warto postawić na personalizację rekomendacji z wykorzystaniem silników rekomendacji – zbierają one dane i przygotowują spersonalizowane rekomendacje produktów dla danego użytkownika.

Personalizacja oferty to jednak coś jeszcze. To kampania mailingowa, w której zwracamy się do klienta po imieniu. To informowanie klienta o stanie statusu jego zamówienia – tutaj można wykorzystać zdjęcie zapakowanego towaru, co jest dodatkowym atutem również dla samego sklepu (w przypadku pakowania towarów pod kamerą i informowania o tym klienta zdecydowanie zmniejszamy ryzyko prób oszustw). W końcu personalizacja oferty to wykorzystywanie zebranych danych do przygotowania oferty dla najważniejszych klientów – np. większe rabaty dla stałych klientów z okazji Black Friday i później w okresie przedświątecznym. Gdy klient zobaczy, że jego rabat jest większy niż ten dla niezalogowanych klientów, zrozumie, że jest traktowany naprawdę wyjątkowo. Dobrym pomysłem jest też wprowadzenie rabatów urodzinowych.

Buduj lojalność klientów sklepu online i daj się poznać jako specjalista
W budowaniu lojalności klientów sklepu online jest autorytet specjalisty, który wypracujesz dzięki blogowi, a także pomocnym i niesztampowym opisom produktów. Zadbaj, by każdy produkt (lub, jeśli masz ich w sklepie dużo, te najpopularniejsze) miał szczegółowy, rozbudowany opis z informacjami, które realnie interesują potencjalnych kupujących. Możesz nagrać film, który lepiej przedstawi zalety produktu niż samo zdjęcie. Ważne, by opis ten nie był zaciągnięty od producenta i przedstawiał wyższą wartość niż opisy u konkurencji. Z kolei na blogu przydatne będą recenzje, porównania, analizy, polecenia, instruktaże i inspiracje, a także spotkania z innymi specjalistami.
To najważniejsze i najskuteczniejsze metody budowania lojalności klientów e-commerce. Ich wdrożenie to ABC każdego właściciela e-commerce, który poważnie myśli o swoim biznesie. Warto także śledzić konkurencję, wnikliwie przyglądając się innym sposobom lojalizowania klientów. Jednocześnie kluczowe jest, by unikać błędów – o tym, jakie są największe grzechy e-commerce w sprzedaży i reklamie pisaliśmy już wcześniej. Należy więc poświęcić mnóstwo czasu, często (szczególnie na etapie wdrażania strategii marketingowej) prosząc o pomoc specjalistów. Jednak tylko tak duże zaangażowanie i konsekwencja pozwolą osiągnąć sukces i silną pozycję w branży e-commerce.