Światowy rynek chatbotów i voicebotów rośnie w siłę i nic nie wskazuje na to, by tendencja wzrostowa miała się zatrzymać w najbliższych latach. Coraz więcej firm dostrzega korzyści płynące z automatyzacji obsługi klienta, dlatego też konwersacyjne narzędzia sztucznej inteligencji pewnie wkraczają do niemal wszystkich sektorów gospodarki, zwiększając efektywność działań biznesowych. Pogramy komputerowe, wykorzystujące AI do interakcji z użytkownikami za pomocą rozmów tekstowych lub głosowych, wykazują zdolność do uczenia się i adaptacji, dzięki czemu mogą oferować spersonalizowane doświadczenia. Przyjrzymy się bliżej temu, jak te innowacyjne rozwiązania mogą rewolucjonizować podejście do obsługi klienta i znacząco wpływać na skalowanie działalności.
Alexa, Siri, Asystent Google, Facebook Messenger Bot, ChatGPT, Duolingo to najbardziej znani przedstawiciele voicebotów i chatbotów na świecie. Jedni nie wyobrażają sobie życia bez nich, a drudzy unikają ich jak ognia. Dużym zaskoczeniem może być raport z trzeciej edycji badań Armatis Customer Experience Index, z którego wynika, że Polacy nie są wielkimi entuzjastami tego typu narzędzi komunikacyjnych i nadal preferują kontakt z żywym człowiekiem. Na szczęście dynamika zmian na tym polu jest bardzo duża, dlatego, że w nasze oczekiwania odnośnie do obsługi klienta wpisane są niecierpliwość, natychmiastowość, a także chęć większej autonomii, a konwersacyjne narzędzia AI tak szybko uczą się naszych zachowań, że ich dominacja rynkowa jest tylko kwestią czasu.
Postęp technologiczny w obszarze automatyzacji jest nie do zatrzymania, a rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji i przetwarzaniu języka naturalnego z coraz większą śmiałością zaczynają wypierać tradycyjne aplikacje internetowe. Chcąc nie chcąc jesteśmy skazani na rozwiązania przyspieszające realizację każdej transakcji. Sprawdźmy, jak działają voiceboty i czatboty i czy nasza opinia o nich nie została wystawiona zbyt pochopnie.
Chatbot – jak to działa?
Chatbot to wparcie w interakcji klienta z firmą. Jest to program komputerowy, który nawiązuje przyjazny kontakt z użytkownikiem, pomagając rozwiązać jego problem, znaleźć odpowiedź na pytania, innymi słowy przyspieszyć finalizację transakcji. Chatbot jest w stanie prowadzić wiele rozmów jednocześnie, dostarczając potrzebne informacje w ciągu zaledwie kilku sekund. Choć do niedawna najczęściej można było spotkać chatboty zadaniowe, które odpowiadały na pytania użytkowników według określonego klucza (i to zapewne ten typ chatbotów powodował frustrację u znacznej części Polaków), obecnie największą popularnością cieszą się chatboty konwersacyjne, symulujące rozmowę zbliżoną do tej, która występuje między ludźmi. Jest to możliwe dzięki rozumieniu języka naturalnego (Natural Language Understanding), przetwarzaniu języka maszynowego (Neuro Linguistic Programming), a także uczeniu maszynowemu (Machine Learning) i analizie sentymentu (Sentiment Analysis). Napędzane sztuczną inteligencją chatboty lepiej rozumieją żądania klientów i są w stanie poprawiać jakość każdej transakcji.
Jakie korzyści dla klientów zapewnia chatbot?
Inteligentni doradcy, umożliwiający automatyzację działań, zyskują na popularności, przynosząc korzyści obu stronom – klientom i firmom. Na początek przyjrzymy się działaniom poprawiającym doświadczenia klientów.
Całodobowa, niezwykle szybka obsługa
Chatboty nie śpią, nie odpoczywają, nie piją kawy i nie korzystają z urlopu wypoczynkowego, dlatego też mogą służyć wsparciem 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu. Zapewniają szybką i łatwą obsługę, skracając czas rozwiązania problemu o kilkanaście procent w porównaniu do tradycyjnej obsługi klienta. Chatboty są szczególnie przydatne poza normalnymi godzinami pracy biura obsługi klienta, a także w sytuacjach, gdy z usług danej firmy chce skorzystać klient międzynarodowy – eliminują trudności wynikające z różnych stref czasowych.
Bardziej spersonalizowane doświadczenia
Napędzane sztuczną inteligencją chatboty często są zintegrowane z różnymi systemami biznesowymi, dlatego też mogą oferować bardziej spersonalizowane doświadczenia, polecając produkty lub usługi na podstawie wcześniejszych preferencji zakupowych, zachowań na stronie www (śledzenie ruchu na stronie) czy też danych demograficznych, podając status zamówienia bez pytania skierowanego przez klienta czy też dostosowując przekaz do oczekiwań użytkownika.
Wsparcie w wielu językach
Chatboty eliminują bariery językowe, zapewniając klientom międzynarodowym znakomitą obsługę. Dzięki sztucznej inteligencji mogą określić język na podstawie danych wprowadzonych przez klienta lub też zapytać użytkownika o preferowany język.
Zrównoważona obsługa
Nawet najlepiej wyszkolonemu personelowi zdarza się ulec emocjom, gdy np. ma do czynienia z bardzo niegrzecznym, niezadowolonym klientem. Chatboty zapewniają spójne doświadczenia w zakresie obsługi, gdyż zawsze zachowują się tak samo, niezależnie od zachowania klienta czy też długości trwania rozmowy. Zostały tak zaprojektowane, by odpowiednio reagować na każdy komunikat, a we właściwym momencie zaproponować kontakt z pracownikiem biura obsługi, który może rozwiać ewentualne wątpliwości, stawiając kropkę nad i danej transakcji.
Wsparcie wielokanałowe
Chatboty AI mogą być zintegrowane z innymi technologiami, by klienci mogli nawiązać kontakt z marką za pomocą preferowanego kanału. Inteligentne narzędzie do komunikacji umożliwia kontaktowanie się z klientami za pośrednictwem poczty e-mail, aplikacji Slack czy też innych platform do przesyłania wiadomości, dopasowując się do komunikacyjnych preferencji użytkowników.
Chatbot w firmie – zalety rozwiązania
Interakcje między konwersacyjnymi narzędziami sztucznej inteligencji a konsumentami stają się praktyką biznesową, która pozwala na zmniejszenie obciążenia pracą związaną z obsługą klienta poprzez automatyzację rutynowych zadań. Chatboty informują klientów o statusie zamówienia i śledzenia przesyłki, pomagają przy zwrotach towaru lub pieniędzy, identyfikują problemy z płatnością, dostarczają szczegółowych informacji o produkcie/usłudze, a także zbierają informacje zwrotne. To sposób, by część personelu mogła się skupić na bardziej wymagających zadaniach. Poznaj kilka korzyści, które odniesie Twoja firma po wdrożeniu chatbotów.
Poprawa jakości każdej kolejnej interakcji
Choć chatboty nie reagują emocjonalnie tak jak człowiek, są w stanie wykryć i zrozumieć emocje klientów, a następnie zapewnić im obsługę, jakiej w danym momencie potrzebują. Oprogramowanie śledzi reakcje ludzi na udzielone odpowiedzi, uczy się, jak zareagować w określonej sytuacji, a ponadto potrafi określić, jakie pytania lepiej przekazać operatorowi z działu obsługi klienta. Takie podejście do sprawy powoduje, że każda kolejna interakcja jest bardziej naturalna, a zadowolenie klientów rośnie.
Usprawnienie obsługi i zwiększenie zadowolenia klientów
Na pewnym poziomie kontakt z chatbotem może być akceptowalny i pomocny dla większości społeczeństwa. Są jednak sytuacje, które wymagają interakcji z człowiekiem. Dzięki AI chatboty na początku konwersacji zbierają stosowne informacje, a następnie je analizują, by móc w odpowiednim momencie przekierować rozmowę do najbardziej odpowiedniej osoby z działu obsługi klienta. Takie podejście nie tylko usprawnia obsługę, pozwalając na zaoszczędzenie czasu, ale i wpływa na zadowolenie klienta, który czuje się odpowiednio zaopiekowany.
Zbieranie opinii klientów
Inteligentne narzędzie do komunikacji można zaprogramować tak, aby po zakończeniu interakcji z klientem uzyskiwało ocenę stopnia zadowolenia z otrzymanej pomocy. Chatbot może wysłać zapytanie ankietowe z możliwością oceny w skali gwiazdkowej lub liczbowej, dodatkowo oferując np. specjalnie zniżki w zamian za udział w ankiecie. Na podstawie zapisu rozmów firmy mogą identyfikować często występujące problemy i poprawiać jakość produktów czy usług.
Zwiększenie sprzedaży i generacji leadów
Chatboty nie tylko odpowiadają na wszelkie zapytania klientów, ale i mogą towarzyszyć konsumentom na różnych etapach ścieżki zakupowej, podtrzymując ich zainteresowanie produktem/usługą. W praktyce polega to na udzielaniu szczegółowych informacji o produkcie, którym jest zainteresowany użytkownik, i aktywnym komunikowaniu się, które sprawia, że klient czuje się niemalże prowadzony za rękę. Takie działanie może pomóc w zwiększeniu konwersji, zmniejszeniu współczynnika odrzuceń oraz liczby porzuconych koszyków, co finalnie przyczynia się do zwiększenia sprzedaży. Naśladujące interakcje międzyludzkie chatboty podczas rozmowy zbierają takie informacje jak odwiedzane strony, preferencje, geolokalizacja, języki, które pozwalają na identyfikowanie zachowań konsumentów i tworzenie ukierunkowanych kampanii marketingowych, generujących leady sprzedażowe.
Możliwości chatbotów nie wyczerpują się na powyższych działaniach. Narzędzia mogą być pomocne przy testach A/B, szkoleniu pracowników działu obsługi klienta, obsługiwaniu większej liczby klientów, a przede wszystkim zmniejszaniu kosztów biznesowych.
Czym jest voicebot?
Bot głosowy, zwany asystentem głosowym, to podobnie jak chatbot oprogramowanie wykorzystujące sztuczną inteligencję. Specjalizuje się w interakcji głosowej, bazując na takich technologiach jak rozumienie języka naturalnego (NLU), automatyczne rozpoznawanie mowy (ASR), a także synteza mowy, aby móc symulować połączenie/rozmowę z żywym operatorem. Konwersacyjny bot rozpoznaje komendę głosową skierowaną przez użytkownika i generuje odpowiedź w formie dźwiękowej. Rozwiązanie znajduje zastosowanie nie tylko w dziale obsługi klienta, ale również szeroko rozumianej branży e-commerce, marketingu oraz wszędzie tam, gdzie pojawia się potrzeba udzielania informacji, porad, rozwiązywania problemów, dokonywania rezerwacji czy też składania zamówień.
Voicebot w Twojej firmie – poznaj najważniejsze korzyści
Głosowy asystent zapewnia niezwykle wygodną obsługę, umożliwiając użytkownikom interakcję bez ręcznego wprowadzania danych. Jest to szczególnie przydatne podczas wykonywania innych zadań, prowadzenia pojazdu lub też wtedy, gdy interakcja fizyczna jest nieporęczna (np. gdy się przemieszczamy, ćwiczymy).
Efektywna obsługa klienta 24/7 i eliminowanie barier komunikacyjnych
Korzystanie z botów głosowych w firmie to nie tylko sposób, by zwiększyć satysfakcję klienta poprzez dopasowanie się do jego nawyków cyfrowych – asystent głosowy zapewnia obsługę klienta o dowolnej porze dnia i nocy – ale i eliminowanie barier komunikacyjnych. Z tej formy interakcji mogą korzystać osoby z wadami wzroku lub też ograniczoną mobilnością dłoni, niemogące używać tradycyjnych interfejsów dotykowych.
Kierowanie ruchem zapytań
Przeciętny klient niecierpliwi się, gdy czas oczekiwania na rozwiązanie problemu lub też uzyskanie odpowiedzi na zadane pytanie jest zbyt długi. Voiceboty mają możliwość kierowania zapytań do stosownych działów czy też konkretnych pracowników, by znacząco poprawić jakość obsługi.
Automatyzacja rutynowych działań
Podobnie jak chatboty głosowi asystenci skutecznie odciążają pracowników wykonujących rutynowe zadania (aktualizacja statusów, udzielania podstawowych informacji itp.), dzięki czemu mogą oni skupić się na działaniach wymagających bardziej specjalistycznej wiedzy.
Chatbot czy voicebot – które z tych narzędzi wybrać?
Tak naprawdę wszystko zależy od tego, w jakim sektorze działasz i jakich efektów biznesowych oczekujesz. Chatboty znakomicie odnajdują się w obszarze obsługi klienta realizowanej przez aplikacje czy strony internetowe, gdyż opierają się na analizie tekstów, korzystając z interfejsów tekstowych. Z kolei naturalnym środowiskiem voicebotów są infolinie, wirtualne recepcje, a także kampanie informacyjne. Sprawdzają się w każdej sytuacji, gdzie preferowana jest naturalna komunikacja głosowa. Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, by połączyć dwa rozwiązania i dzięki temu uzyskać dostęp do różnych baz wiedzy.
Jak chatboty i voiceboty można wykorzystać w różnych branżach?
Możliwości napędzanych sztuczną inteligencją asystentów są naprawdę duże. Na potrzeby tego artykułu przyjrzymy się kilku popularnym branżom, by pokazać, jak się w nich odnajdują inteligentne narzędzie komunikacyjne.
E-commerce
Chatboty i voiceboty doradzają klientom w trakcie zakupów, udzielają porad, dostarczają spersonalizowane rekomendacje produktów/usług, a nawet prowadzą bezpośrednią sprzedaż. Informują o zmianach i aktualizacjach statusu zamówienia i wysyłki, a także promocjach, zajmują się kwestią reklamacji oraz prowadzą konkursy poprzez zadawanie pytań.
Służba zdrowia
Wspierające działania służby zdrowia chatboty i voiceboty nie tylko odpowiadają na pytania, umawiają wizyty, ale i oferują spersonalizowaną obsługę pacjenta, dostarczając na podstawie historii medycznej pacjenta zalecenia dotyczące przyjmowania leków czy też rehabilitacji. Mogą również udzielać szybkich porad zdrowotnych, monitorować stan pacjentów po operacjach czy też rozpoznawać objawy na podstawie informacji przekazanych przez pacjentów. Narzędzie można zaprojektowane tak, by wspierały osoby mające problemy ze zdrowiem psychicznym.
Produkcja
Dzięki integracji z systemami IoT (Internet of Things) chatboty i voiceboty zbierają i analizują dane z różnych maszyn, optymalizują procesy produkcyjne, a także identyfikują potencjalne problemy. Mogą zarządzać łańcuchem dostaw, planować produkcję czy też przyspieszać wykonywanie określonych zadań.
Sektor finansów
Inteligentne narzędzia komunikacyjne pełnią rolę wirtualnych doradców, dostarczając spersonalizowane porady dotyczące zarządzania finansami, inwestowania, a także oszczędzania. Wysyłają powiadomienia i przypomnienia, udzielają informacji na pytania związane z usługami banku (wskazanie najbliższego oddziału, zgłaszanie kradzieży, blokowanie kart itp.), przekierowują połączenia, zbierają opinie klientów, a także polecają nowe usługi.
Branża HR
Voicebot w branży HR przeprowadza wstępne rozmowy z kandydatami, przekazując rekruterowi wyselekcjonowaną bazę osób, które potencjalnie nadają się do pracy na danym stanowisku.
Podsumowanie
Chatboty i voiceboty jeszcze kilka lat temu były atrakcyjną formą obsługi klienta. Dzisiaj to już konieczność. Interakcje prowadzone przez tego typu narzędzia konwersacyjne wzrosły o 250% w ciągu ostatnich 4 lat, a według prognoz ekspertów AI już w 2025 roku sztuczna inteligencja będzie odpowiadać za 95% interakcji marka-klient. Jeśli nie chcesz, aby ominęła Cię komunikacyjna rewolucja, warto już dziś przygotować się na to, co nieuniknione, wdrażając rozwiązanie, które najbardziej pasuje do specyfiki Twojego biznesu.
