Rynek e-commerce w Polsce 2016
Handel e-commerce w Polsce nabiera coraz większego tempa. Szacuje się, że w 2016 roku w Polsce rynek e-commerce wzrośnie o 15 proc. i osiągnie wartość 35,8 mld złotych, a w ciągu najbliższych 5 lat podwoi się – w 2020 roku przekroczy poziom 63 mld zł. Z kolei liczba sklepów internetowych w naszym kraju wzrośnie o 7 proc. i przekroczy poziom 23,5 tysiąca, a w 2020 ponad 30 tysięcy! W związku z tym pojawiają się nowi Klienci, a wraz z nimi – Typologia Klientów sklepów internetowych.
Najszybciej rosnącą i coraz ważniejszą grupę klientów stanowi pokolenie millenialsów (więcej o pokoleniu X można przeczytać w naszym wcześniejszym artykule „Millenialsi – Rewolucja w podejmowaniu decyzji zakupowych i prowadzeniu działań marketingowych” – młodzi, już pracujący, coraz lepiej zarabiający i jednocześnie „mobilni” w przedziale wiekowym 25-34 lata.
Klienci coraz bardziej doceniają zakupy w Internecie. Wśród najważniejszych zalet wymieniają:
- wygodę (45 proc.)
- oszczędność czasu (39 proc.)
- oszczędność pieniędzy (35 proc.)
- większy wybór dostępnych produktów niż w przypadku sklepów stacjonarnych (36 proc.)
- Zakupy w sieci są także postrzegane jako mało skomplikowane (35 proc.) i bezpieczne (12 proc.)
Jaki jest Klient e-sklepów – charakterystyka i typologia klientów
Rozwój firmy nierozerwalnie związany jest z pozyskiwaniem nowych Klientów. Aby z sukcesem realizować ten cel biznesowy istotna jest wiedza na temat typowego Klienta sklepu internetowego – znajomość motywów jakimi Klient kieruje się, dokonując zakupów w sieci. Nie ulega wątpliwości, że ludzie różnią się między sobą. Jedni dokonują zakupów w sposób spontaniczny, inni rozważają wszystkie za i przeciw. Dla jednych cena odgrywa najważniejszą rolę, a dla innych stanowi drugorzędną rolę. Kim jest Klient sklepów internetowych? Jakie emocje, czynniki kierują nim podczas podejmowania decyzji o zakupie? Na te pytania postaramy się odpowiedzieć w poniższym artykule.
Szperacze, znawcy trendów
Spędzają na sklepach internetowych i portalach aukcyjnych wiele godzin. Przeglądają produkty luksusowe, na które nigdy nie będzie ich stać, śledzą trendy i nowości. Na pytanie „ile to kosztuje” z łatwością są w stanie udzielić poprawnej odpowiedzi. Chętnie kupują wszystko, co ich zainteresuje i na co ich stać.
Łowcy niskich cen
Poszukiwacze okazji, promocji, wyprzedaży, czyli osoby, dla których cena odgrywa najważniejszą rolę. Są to Klienci świadomi wszystkich kosztów, a dodatkowe opłaty – chociażby z tytułu dostawy – nie umkną ich czujnej uwadze. W celu skuszenia tego typu klientów do zakupów, warto posiadać wyjątkowo atrakcyjną cenowo ofertę w porównaniu z innymi sklepami online. Jeżeli chodzi o ich lojalność to niestety nie ma co na nią liczyć. Do każdego zakupu podchodzą indywidualnie i niższa cena w innym sklepie kolejnym razem będzie dla nich wystarczającym argumentem by zakupu zrealizować właśnie tam. Warto jednak zadbać o ten typ Klientów i przekonywać do swojej oferty w momencie wyprzedaży chociażby za pomocą newsletteru czy spersonalizowanego remarketingu.
Asekuranci, Klienci ostrożni
Z dystansem podchodzą do zakupów online. Są bardzo przezorni i ostrożni na czyhające na nich zagrożenia, o których słyszeli lub przekonali się osobiście. Z tego względu korzystają oni już ze sprawdzonych sklepów, z potwierdzonymi opiniami, stając się ich lojalną grupą odbiorców. Cena i koszty dostawy nie są dla nich tak istotne, jak możliwość zrealizowania zamówienia z możliwością odbioru osobistego bądź też za pobraniem.
Zabiegani
Cechuje ich notoryczny brak czasu, doceniają więc szybkość i wygodę jaką daje Internet. Stanowią lojalną grupę Klientów sklepu i nie są wrażliwi na różnice cenowe. Liczy się dla nich czas i komfort. Zwracają szczególną uwagę na formy płatności, warunki dostawy, szczegółowy i konkretny opis produktów. Doceniają możliwość śledzenia przesyłki. W przypadku tego typu klientów niezawodna, sprawna logistyka, aktualne informacje o dostępności oraz profesjonalna i nienaganna obsługa są bardzo kluczowe do utrzymania ich przy sobie w przyszłości.
Nieśmiali
Kupują na odległość, ponieważ zakupy w tradycyjnym sklepie mogłyby wprowadzić ich w zakłopotanie. Cenią sobie bycie anonimowym i nieskrępowanym. W mniejszym stopniu zwracają uwagę na cenę i koszty dostawy.
Pasjonaci, kolekcjonerzy, entuzjaści marki
Szukają w Internecie oryginalnych i nietypowych produktów. Chcą posiadać je za wszelką cenę – tak więc wysoka cena czy wysokie koszty dostawy nie odstraszają ich. Kluczowe dla nich jest upewnienie się czy właśnie ten produkt spełnia ich oczekiwania dlatego swoją uwagę skupiają na opisach produktów oraz bogatej galerii zdjęć. Nie ma co jednak zbytnio liczyć na ich lojalność, bowiem do każdego zakupu podchodzą indywidualnie, a niższa cena w innym sklepie kolejnym razem będzie dla nich wystarczającym argumentem do zrobienia zakupów właśnie tam.
Jak wykorzystać wiedzę o Klientach
Wiedza o Klientach (typologia klientów) wykorzystywana jest w tzw. analizie RFM z ang. Recency, Frequency, Monetary. Segmentacja RFM bazuje na trzech zmiennych: dacie ostatniego zakupu klienta (Recency), częstotliwości zakupów (Frequency), wartości zrealizowanych wszystkich transakcji (Montetary).
Przystępując do analizy Klientów, powinniśmy ocenić każdego odbiorcę/klienta w trzech płaszczyznach.
- Ile czasu upłynęło od ostatniego zakupu? Zasadniczo, im czas jest krótszy, tym wartość danego klienta wyższa.
- Jak często / ile razy dany odbiorca dokonywał zakupów w naszym sklepie? Im częściej to robił, tym jego wartość jest wyższa.
- Ile klient zostawił pieniędzy w naszym sklepie? Oczywiście im więcej, tym wartość klienta jest wyższa.
Dzięki poznaniu typów klientów możemy posegmentować ruch w naszym sklepie tak, aby skutecznie budować relację i zwiększać sprzedaż. Wiedza ta pozwala na stworzenie grup remarketingowych i odpowiednie dopasowanie komunikacji marketingowej i sprzedażowej do ich preferencji i zachowań praktycznie w dowolnym kanale komunikacji.
