Jedziesz rano do pracy, w czasie drogi mijasz reklamy, Twoje myśli nieświadomie krążą wokół zakupów. Docierasz na miejsce, łapiesz za smartfon i sprawdzasz, gdzie, za ile, czy ktoś już to kupił. Ale jeszcze nie kupujesz. Przecież tak naprawdę nie potrzebujesz kolejnego elektronicznego gadżetu/sukienki/kremu. Odkładasz telefon, ale przez osiem godzin pracy nie daje Ci to spokoju. Myślisz, analizujesz, spoglądasz na smartfona, tablet. Po pracy jedziesz do sklepu stacjonarnego. Przecież tam sprawdzisz produkt naocznie, obejrzysz ze wszystkich stron i w końcu podejmiesz decyzję. Tam natrafiasz na przedświąteczny tłum, który skutecznie Cię zniechęca. Zmęczony i zirytowany wracasz do domu. Wieczorem zanurzasz się w fotelu lub kanapie z laptopem na kolanach i herbatą. A może jednak potrzebuję…? Wklepujesz adres www, znów oglądasz, niby się zastanawiasz, lecz to już tylko flirt. Wrzucasz do koszyka, płacisz i już. Omnichannel marketing zadziałał.
Kanałowy labirynt
Właśnie przedstawiłam Ci jeden z możliwych scenariuszy zakupów współczesnego klienta. Skąd to wiem? Zbliżający się koniec roku sprzyja podsumowaniom i raportom, analizowaniu pojawiających się trendów. Co więc w e-commerce piszczy? Jedną z ważniejszych tendencji w branży zakupowej jest sprzedaż wielokanałowa (zwana inaczej omnichannelową, w ramach której prowadzone są działania z zakresu omnichannel marketing). Co to dokładnie oznacza? Popatrz jeszcze raz na naszego bohatera. Decyzje podejmuje nieśpiesznie, zakupy trwają niemalże cały dzień. Klient wykorzystuje w całym procesie zakupowym kanał off-line (sklep stacjonarny, bannery reklamowe na ulicach), mobile (mobilna strona internetowa, m-shop) oraz on-line (strona www, sklep internetowy). Tacy użytkownicy stanowią już około 55%*, a pamiętaj że jest to rozwijający się trend.
Tłumy w sieci…
Badania omnichannel marketing pozwalają określić, z których narzędzi korzystamy najchętniej. Wciąż pierwsze miejsce zajmuje laptop, ale smartfon i tablet powoli go doganiają. E-klient (a może wkrótce bardziej m-klient) nie boi się zakupów w sieci, jak to miało miejsce jeszcze kilka lat temu. Zna doskonale swoje prawa konsumenckie i wie na co uważać aby przeprowadzić bezpieczną transakcję. To nie koniec, aktualnie mamy do czynienia nie tylko ze świadomym klientem, ale i coraz bardziej wymagającym. Profesjonalizacja klientów postępuje. Wybierają wygodne sklepy, wyszukują promocje, rabaty, preferują szybkie formy płatności. Wirtualne zakupy stały się równorzędnym zawodnikiem na rynku i musisz o tym pamiętać konstruując sklep internetowy.
…a na półkach kurz?
Dotychczas prowadziłeś głównie sprzedaż stacjonarną? Zapewne obawiasz się czy przyszłość nie będzie dla Twojego sklepu oznaczać regałów pokrytych pajęczyną i samotnej ekspedientki tęskniącej za widokiem przybywających klientów. Zupełnie niepotrzebnie. Badania wskazują, że informacja przeczytana przez użytkowników w sieci, 77% z nich skłoniła do wizyty w realnym sklepie. Te liczby raczej nie zmienią się drastycznie z dnia na dzień. Pamiętajmy, że naszym zadaniem jest troska o klienta i ciągłe odpowiadanie na jego potrzeby (które jak widzisz, zmieniają się). Dlatego idealnym wyjściem jest zadbanie o wszystkie trzy kanały z takim samym zaangażowaniem. Bo mobilność to już nie jest „kup i zapłać”, to pełna swoboda korzystania z różnych ścieżek zakupowych.
*Więcej w raporcie „M-commerce. Kupuję mobilnie”